Unternehmen
> 5.000 Mitarbeiter
Maschinenbau
Distributor-basierte Geschäftsmodelle
Problemstellung
Der Klient ist eine große regionale Niederlassung eines europäischen Maschinenbauers. Die Niederlassung hatte in den letzten Jahren ein starkes Servicewachstum und mehrere Managementwechsel zu verzeichnen.
Vorhandene Strukturen und Prozesse wurden nicht an die neue Größe und Dimension des Servicegeschäfts angepasst. Viele manuelle Arbeiten sowie unklare Zuständigkeiten führten zu einem enormen Stresslevel bei den Mitarbeitenden, zu mangelnder Effizienz in den Prozessen und nicht zuletzt zu einer schlechten Kundenzufriedenheit.
Die Folgen waren eine sehr hohe Fluktuation der Mitarbeitenden, eine der schwächsten Servicemargen in der Gruppe und eine Kundenzufriedenheit deutlich unter dem Branchenschnitt. Die ServiceLobby wurde gebeten den Aufbau eines Fitnessprogramms zu unterstützen, um den Kunden exzellenten Service zu bieten und wieder ein attraktiver Arbeitgeber für die Mitarbeitenden im Service zu werden.
Vorgehensweise
Ergebnis
Mit operativen Mitarbeitenden aus der Hotline, dem technischen Innendienst, der Disposition und dem Field Service wurden zunächst Workshops angesetzt, um die wesentlichen 4 Kernprozesse zu mappen. Auf dieser Basis wurden dann die aktuellen Schmerzpunkte bestimmt und Treiber für die Ineffizienzen untersucht. Diese wurden mit den Mitarbeitenden qualitativ und quantitativ analysiert, um die durch sie entstehen Effizienzverluste quantifizieren und bewerten zu können.
Für alle 4 Kernprozesse wurden gemeinsam Zielprozesse definiert und Maßnahmen abgeleitet, die für deren Realisierung notwendig sind. Die Erarbeitung der Maßnahmen erfolgte mit dem operativen Team und der Führungsmannschaft, um das notwendige Buy-in zu erzeugen.
Insgesamt konnten Maßnahmen mit einem Effizienzhub von mehr als EUR 2 m identifiziert werden, die vom Kunden im Nachgang innerhalb von 12 Monaten implementiert wurden. Mitarbeitendenzufriedenheit, Margensituation und Kundenzufriedenheit wurden in diesem Zeitraum in den Zielkorridor der Gruppe entwickelt.
