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Warum das Top Management die Bedeutung von Daten im Service nicht versteht

Coverbild Datenverständnis Top Management

Um den Service und damit das gesamte Unternehmen für die Zukunft fit zu machen, ist die richtige Erfassung und Auswertung von Daten unerlässlich. Oft fehlt hierfür die Unterstützung des Top Managements. Wieso ist das ein Problem und wie kann man es angehen?

Ohne Unterstützung durch das Top Management können Sie größere Investitionen in den Service schlecht umsetzen. In vielen Unternehmen fehlt Ihren Vorgesetzten eventuell jedoch das Verständnis für die Bedürfnisse und Dynamiken des Service-Geschäfts. Dieses Verständnis zu erhöhen, ist für einen Service Manager ein entscheidender Hebel.

Warum tut sich das Top Management so schwer?

Für einige traditionelle Unternehmen ist oftmals bereits der Verkauf von „klassischen“ Services Neuland. Die Produktion von Maschinen und Produkten steht im Vordergrund und das Thema maschinennahe Dienstleistungen spielt keine große Rolle. Datenbasierte Services sind dann natürlich nochmal ein großes Stück weiter vom traditionellen Kernbusiness entfernt.

Hinzukommt, dass es häufig zunächst einmal eines Investitionsaufwands bedarf, um überhaupt relevante Daten erfassen zu können. Dies schreckt Maschinenbauer der alten Welt manchmal zunächst ab, da die Akzeptanz von innovativen Geschäftsmodellen (noch) nicht ausgeprägt ist und man lieber nach dem Prinzip „Business as usual“ verfahren möchte.

Daraus folgen dann zumeist auch unrealistische Vorstellungen in Bezug auf die Monetarisierung von datengetriebenen Serviceprojekten. Der Vorstand möchte natürlich so schnell wie möglich, dass sich seine Investitionen rentieren. Am besten soll sich direkt jeder verkaufte Sensor selbst rechnen, wie das beim Hardware-Business auch der Fall ist. Jedoch ist es bei vielen Vorhaben sinnvoll, den Fokus zunächst auf eine möglichst breite Adaption der jeweiligen Technologie zu legen, um die Daten flächendeckend erfassen zu können und erst im zweiten Schritt die Monetarisierung anzupeilen. Dieses Vorgehen ist in der Regel die Grundvoraussetzung, um datenbasierte Services anbieten zu können und später entsprechende Umsätze einzufahren. Häufig fehlt hierfür die notwendige Geduld und auch der Weitblick.

Welche Probleme verursacht das fehlende Verständnis?

Um mit der Zeit zu gehen, wird die Entwicklung von datenbasierten Dienstleistungen immer wichtiger. Wenn das Verständnis hierfür fehlt, erfährt jedoch gerade dieses Geschäftsfeld wenig Beachtung und wird bei der Verteilung des Budgettopfs depriorisiert. In manchen Fällen fehlt es auch am Umsatzpotenzial, da zu wenige Maschinenlösungen in der Lage sind, die notwendigen Daten überhaupt zu sammeln.

Jedoch entwickeln sich Maschinendaten und darauf aufbauende Services für den Kunden immer mehr zum bedeutendsten Entscheidungskriterium – auch beim Kauf von Primärmaschinen. Ein Anbieter muss diesen Schritt also zwangsläufig mitgehen, um gestiegene Kundenbedürfnisse weiter zu bedienen und am Markt langfristig bestehen zu können.

Zudem können viele Daten auch in anderen Bereichen weiterverwendet werden. Ihre Entwicklungsabteilung freut sich sicher ebenso über die Möglichkeit, Produkte und Maschinen effizienter weiterentwickeln zu können, indem sie über breitere Informationen verfügen. Auch diese Möglichkeit wird genommen, wenn Nutzungsdaten nicht optimal erfasst werden.

Wie sollten Sie das Problem angehen?

Auch wenn das Top Management manchmal nicht leicht zu überzeugen ist, gibt es Mittel und Wege, um hier im positiven Sinne einzuwirken. Ein guter Draht zu seinen Vorgesetzten ist natürlich sehr hilfreich. Falls Sie dennoch etwas nachhelfen müssen, können Sie den Kunden eventuell für sich einspannen. Sie könnten zum Beispiel Kundenstatements einholen, die bestätigen, dass solche Dienstleistungen auf breites Interesse treffen. Wenn die Serviceabteilung auch nicht immer den größten Stein bei der Geschäftsleitung im Brett hat, die Autorität des Kunden muss jedes Unternehmen anerkennen.

Zusätzlich helfen natürlich auch Benchmarks bei der Überzeugungsarbeit. Eventuell ist die Konkurrenz bereits schon etwas weiter. Dann können Sie besser argumentieren, dass Sie in diesem Bereich zumindest aufschließen müssen. Falls dies nicht der Fall ist, können Sie sich auch mal in anderen Industriebereichen umschauen, um argumentatives Futter zu finden.

Vor allem bedarf es eines Mindset-Changes. Man sollte die Sammlung von Daten nicht als eigenes Serviceprodukt verstehen, sondern vielmehr als Enabler für ein ausbaubares Serviceportfolio sehen. Die Sammlung der Daten muss sich nicht selbst rentieren, sondern es muss klar werden, welche Produkte Sie darauf aufbauend anbieten können.

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