Servicekultur Frankreich

Vorsicht vor den Gelbwesten! – Servicekultur in Frankreich

Gepostet von

Die Franzosen sind für ihr beizeiten hitziges Temperament bekannt. Auch ich habe damit schon Bekanntschaft machen müssen. Was können wir also tun, um als Dienstleister unsere Nachbarn jenseits des Rheins nicht auf die Palme zu bringen? Worauf legen Franzosen im Service Wert?

Als ich einem französischen Kunden Unterstützung bei der Installation einer Anlage versprach, konnte ich noch nicht ahnen, welchen Ärger ich mir damit einhandeln würde. Aufgrund von akuten Maschinenstillständen war es mir erst zwei Tage später als geplant möglich, einen Techniker zu ihm zu schicken. Dabei hatte ich bereits einen zweiten Mann eingeplant, um die Deadline für den Produktionsstart dennoch einhalten zu können. Für meinen französischen Freund hätte sich also fast keine Veränderung ergeben. Dementsprechend war meine Überraschung groß, als ich in die Geschäftsleitung zitiert wurde und zu diesem Fall Stellung beziehen sollte. Der Kunde hatte tatsächlich direkt in die Geschäftsführung eskaliert und wutentbrannt damit gedroht, den gesamten Kaufvertrag aufzulösen. Ob er in diesem Telefonat auch die Marseillaise gesungen hat, wurde mir nicht überliefert.

Verlässlichkeit ist das Hauptkriterium für Franzosen

Die Franzosen setzen bei Dienstleistern vor allem auf Verlässlichkeit. Wer eine Zusage macht, sollte diese mehr denn je genauestens einhalten. Dies bestätigt auch meine Forschung. Die Franzosen erzielten im Rahmen der Befragung zu meiner Doktorarbeit den zweithöchsten Wert, betreffend der Verlässlichkeit. Wo dem Deutschen die Schnelligkeit die höchste Tugend für einen Service-Dienstleister ist, setzt der Franzose auf Vertrauen und klare Absprachen. Erst danach kommt leicht abgeschlagen die Reaktionsgeschwindigkeit als zweitwichtigstes Kriterium. Die Höflichkeit und das kompetente Auftreten eines Servicetechnikers schienen hingegen nebensächlich im Vergleich mit anderen Ländern. Hier erzielten Sie den drittschlechtesten Wert von allen 30 befragten Nationen. Auch Einfühlungsvermögen war nicht besonders wichtig.

Franzosen sind im Service leider oft etwas unmotiviert

Um ehrlich zu sein, ist die Begeisterungsfähigkeit für After-Sales-Services bei unseren Nachbarn nicht besonders ausgeprägt. Es bedarf manchmal etwas Überzeugungsarbeit, um hier Serviceverträge an den Mann zu bringen. Die Akzeptanz dafür lag bei 70%, was im internationalen Vergleich eher mau ist. Auch präventive Wartungen erzielten nur eine Akzeptanz von 60%. Das entspricht einem eher mittelmäßigen Ergebnis. Der Einsatz moderner Technologien im Service, wie etwa Smart Glasses, lockt sie häufig auch nicht hinter dem Ofen vor. Franzosen erzielten für den Wert Technologieakzeptanz mit 65% ebenfalls ein eher mittelmäßiges Ergebnis. Das ist zwar immer noch weitaus höher als das deutsche Resultat, dennoch ist Frankreich nicht gerade ein fruchtbares Feld für die Erprobung innovativer Technologien. Dies ist eventuell auch darin begründet, dass Technologie häufig in Verruf gerät, Arbeitsplätze zu vernichten. In einem Land mit solch starken Gewerkschaften und hoher Jugendarbeitslosigkeit ist das nicht gerne gesehen.

Prädiktive Wartungen werden hingegen sehr positiv aufgenommen. Hier wurde eine Akzeptanz von 81% erzielt. Dies steht im Einklang mit dem starken Wunsch nach Verlässlichkeit. Schließlich zielen die Angebote in diesem Bereich darauf ab, Maschinenstillstände effektiv vorauszusagen und die Produktion des Kunden planbarer zu machen.

Remote Services treffen wie in den meisten westlichen Kulturen auf breite Unterstützung mit 93%. Nur eines ist ganz wichtig: Bitte auf Französisch. Einen Experten aus dem nicht französischsprachigen Stammhaus mit dem Kunden sprechen zu lassen verursacht nach meiner Erfahrung häufig viel Chaos und unnötigen Ärger.

Franzosen sind ausgeglichen in Bezug auf die Gewichtung des Nutzens

Bei der Frage, welche Nutzendimension für sie am wichtigsten in Bezug auf Service-Dienstleistungen sind, waren die Franzosen sehr ausgeglichen. Die Verfügbarkeit ihrer Anlagen, ihre Produktivität und die Qualität der produzierten Teile wurden nur minimal höher gewichtet als im internationalen Vergleich. Die Bewertung der Kosten und Arbeitssicherheit war dementsprechend auch nur leicht unterdurchschnittlich ausgeprägt. Ich empfehle deshalb bei der Vermarktung ihrer Dienstleistungen keine Dimension besonders in den Fokus zu nehmen, sondern alle zu bespielen. Die relativen Unterschiede sind hier ziemlich gering.

2 Kommentare

Kommentar verfassen

Diese Website verwendet Akismet, um Spam zu reduzieren. Erfahre mehr darüber, wie deine Kommentardaten verarbeitet werden.