Internationalisierung im Service

Industrieservice ist ein internationales Geschäft. Maschinen- und Anlagenbauer verkaufen Ihre Produkte in die ganze Welt. Dementsprechend muss auch der Service heute global gedacht werden. Viele Organisationen sind bereits heute international tätig und dieser Trend wird sich in Zukunft noch fortsetzen. Dadurch ergeben sich erhöhte Anforderungen an die Struktur einer Abteilung, nicht zuletzt im Bereich der kulturellen Kompetenz von Servicemitarbeitern.

Kulturelle Einflüsse auf die Wahrnehmung von Service-Dienstleistungen wie Wartungen, Reparaturen, etc. sind in der Wissenschaft bisher kaum erforscht. Die Ergebnisse einer der wenigen Studien zu diesem Feld, teilen wir an dieser Stelle gerne mit interessierten Serviceverantwortlichen. Im Rahmen der Dissertation „The influence of national culture on customers' attitude towards product accompanying services“ wurden über 1600 Servicekunden aus 30 unterschiedlichen Nationen befragt. Die Ergebnisse haben wir für Sie in Teilen zusammengefasst.

Die Akzeptanz von After-Sales-Leistungen

Beitragsbild Akzeptanz von After-Sales-Leistungen

Die Akzeptanz unterschiedlicher After-Sales-Services unterscheidet sich international teilweise erheblich. Serviceverträge werden in manchen Ländern sehr wertgeschätzt, da sie Instandhaltung planbar machen, während sie andernorts etwas argwöhnisch betrachtet werden. Auch in der Bewertung der Notwendigkeit lückenloser Wartung gehen die Vorstellungen zwischen Servicekunden teilweise auseinander. Mehr Info>>

Welchen Nutzen erhoffen sich Servicekunden von Ihren Services?

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Kunden haben eigene Vorstellungen davon, was sie sich von der Zusammenarbeit mit Ihrer Serviceabteilung erhoffen. Produktivität und Verfügbarkeit von Anlagen können durch einen hervorragenden Service natürlich optimiert werden. Aber auch auf die Qualität der erzeugten Teile, sowie Kosten und Sicherheit von Anlagen- und Machinen hat der Kundendienst einen nicht unerheblichen Einfluss. Die Bewertungen dieser Nutzendimension unterscheidet sich international. Mehr Info>>

Was wird von Ihren Technikern erwartet?

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Der Techniker ist ein wichtiges Bindungsglied zum Kunden. Manchmal kann selbst eine hervorragende Serviceerbringung durch einen missglückten Auftritt eines Technikers zunichte gemacht werden. Hier spielen selbstverständlich auch kulturelle Aspekte eine große Rolle. Was hierzulande als angemessen gilt, wird an anderer Stelle eventuell als unpassend wahrgenommen. Hier unterscheidet sich häufig die Gewichtung unterschiedlicher Aspekte im Auftritt Ihrer Mitarbeiter. Mehr Info>>

Die Akzeptanz von Serviceinnovationen

Beitragsbild Bewertung von Serviceinnovationen

Eine Reihe neuartiger Technologien werden im Industrieservice bereits in verschiedener Ausprägung genutzt. Cloud basierte Dienste, Smart Glasses oder neuartige Videotechnologien versprechen eine signifikante Steigerung von Effizienz und Effektivität. Doch die Fähigkeit, sich an diese rasanten Entwicklungen anzupassen, unterscheidet sich nicht nur zwischen älteren und jüngeren Akteuren, wie gemeinhin stets angenommen wird. Auch zwischen verschiedenen Nationen gibt es hier deutliche Unterschiede. Mehr Info>>

Die schweizer Servicekultur

Die Schweiz ist nicht nur im Maschinenbau ein wichtiger Handelspartner für Deutschland. Auch im Servicebereich sind die Beziehungen zu unserem südlichen Nachbarn häufig unverzichtbar. Viele Serviceverantwortliche machen jedoch die Erfahrung, dass es bei unseren südlichen Nachbarn etwas schwieriger ist, die eigenen Dienstleistungen an den Mann zu bringen. Wir haben in einem kurzen Interview mit dem schweizer Service-Fachmann Ivo Jordi versucht, mehr über die Eigenheiten der eidgenössischen Servicelandschaft zu erfahren. Mehr Info>>