Service Excellence & Governance

15 Rollen, die in jeder After-Sales-Abteilung besetzt sein sollten

Die gute Organisation einer After-Sales-Abteilung ist essenziell, um guten Service zu liefern. Deshalb sollte ein genauer Blick auf Ihre Servicestruktur geworfen werden.

Die beschriebenen Rollen entsprechen dabei nicht unbedingt einzelnen Personen, Stellen oder Headcounts. Es ist durchaus möglich, dass einzelne Mitarbeiter für mehrere der im folgenden genannten Aufgabenbereiche verantwortlich sind. Das ist für viele Unternehmen auch nicht anders machbar, da ihre After-Sales-Abteilungen nicht groß genug sind.

Bei größeren Unternehmen ist es hingegen durchaus sinnvoll, jede Rolle mit einem Kollegen zu besetzen, der sich ausschließlich um die Erfüllung derselben kümmert. Spezialisten erzielen hierbei immer ein besseres Ergebnis als Generalisten. Zudem ergeben sich bei diesen expliziten Rollensplits klare Schnittstellen und Probleme können in den Prozessen weitaus besser identifiziert und bereinigt werden.

1. After-Sales-Manager

After-Sales sollte ebenso strategisch geplant werden, wie alle anderen Bereiche eines Unternehmens auch. Häufig erfährt der Service jedoch noch zu wenig Beachtung. Ein After-Sales-Manager wird auch Service Manager genannt und behält den Überblick über die gesamte Organisation einer Abteilung. Er leitet den gesamten Bereich.

Aufgaben des After-Sales-Managers:

– Erhöhung / Halten der Kundenzufriedenheit, Effizienz und Profitabilität der After-Sales-Einheit
– Definition und Freigabe von Preislisten
– Entwicklung eines Zielbilds für die After-Sales-Einheit
– Initialisierung und Tracking von Verbesserungsprojekten
– Handling von kritischen Kundenreklamationen
– Langfristige Kapazitätsplanung (Volumen & Skills)
– Alignment mit anderen Funktionen im Unternehmen (Sales, Production, R&D etc.)

Hier erfahren Sie, welche Anforderungen der Beruf des Service Managers mit sich bringt und wie man diese erfolgreich meistert.

2. Manager Field Force

Der Field-Force-Manager ist für die Betreuung und das Management der Außendiensttechniker zuständig und kümmert sich um alle in diesem Rahmen anfallenden Organisationstätigkeiten. Auch die Weiterentwicklung der Servicetechniker im Außendienst fällt in seinen Aufgabenbereich.

Aufgaben des Field-Force-Managers:

– Operatives Management der im Außendienst angestellten Techniker
– Unterstützung des After-Sales-Managers bei der strategischen Kapazitätsplanung (Volumen & Skills) für den Außendienst
– Unterstützung des After-Sales-Managers bei der Zielentwicklung und das Runterbrechen der Ziele in Ziele für die Field Force
– Trainings- und Qualifizierungsplanung
– Motivierung und Weiterentwicklung der Techniker im Außendienst
– Vorgabe und Kontrolle von Standards im Field Service
– Gemba walks (Begleitung der Techniker auf Außeneinsätzen, um Ihnen direkt Feedback zu Ihrer Arbeit zu geben und die Einhaltung qualitativer Standards zu überprüfen.)
– Überprüfung und Freigabe der Reisekostenabrechnungen

3. Manager Remote Support

Auch der Innendienst bedarf einer strategischen Organisation, um die Unternehmensziele effizient zu verwirklichen. Hier kommt der Remote-Support-Manager ins Spiel. Der reibungslose Ablauf der Innendiensttätigkeiten und die Weiterentwicklung der Mitarbeiter sind dabei sein wichtigstes Anliegen.

Aufgaben des Remote-Support-Managers:

– Operatives Management der im Innendienst angestellten Techniker
– Unterstützung des After-Sales-Manager bei der strategischen Kapazitätsplanung (Volumen & Skills) für den Innendienst
– Unterstützung des After-Sales-Managers bei der Zielentwicklung und das Runterbrechen der Ziele in Ziele für den Remote Support
– Trainings- und Qualifizierungsplanung
– Motivierung und Weiterentwicklung der Techniker im Innendienst
– Vorgabe und Kontrolle von Standards im Remote Support

4. Manager Spare Parts

Der Manager des Ersatzteilgeschäftes ist für den reibungslosen und gewinnbringenden Ablauf desselbigen verantwortlich. Bei den Aufgaben des Spare-Parts-Managers wird in dieser Aufzählung die operative Abwicklung (Versand) des Ersatzteilgeschäftes ausgeklammert. In manchen Unternehmen wird dies durch die After-Sales-Abteilung selbst organisiert, meistens übernimmt dies jedoch die Logistik.

Aufgaben des Manager Spare Parts:

– Operatives Management der Mitarbeiter im Bereich Spare Parts
– Unterstützung des After-Sales-Managers bei der strategischen Kapazitätsplanung (Volumen & Skills) für das Spare Parts Business
– Unterstützung des After-Sales-Managers bei der Zielentwicklung und das Runterbrechen der Ziele in Ziele für das Spare-Parts-Business
– Entwicklung und Anpassung von Pricing-Logiken für Ersatzteile
– Trainings- und Qualifizierungsplanung
– Motivierung und Weiterentwicklung der Techniker im Spare-Parts-Bereich
– Vorgabe und Kontrolle von Standards im Bereich-Spare-Parts

5. Sales Agent After-Sales

Bei After-Sales-Abteilungen mit entsprechender Größe, ist die Beschäftigung eines Sales Agent im After-Sales absolut ratsam. Häufig wird diese Aufgabe allerdings auch von einem Kollegen aus der regulären Vertriebsabteilung (Maschinenvertrieb) übernommen. Die Unterschiede zwischen Produkt- und Servicevertrieb sorgen jedoch häufig dafür, dass der Verkauf von Serviceleistungen in dieser Konstellation nicht so richtig zündet. Deshalb ist ein Spezialist im Bereich After-Sales-Vertrieb ein echter Gewinn für Ihr Unternehmen.

Aufgaben des Sales Agent After-Sales:

– Vertrieb von After-Sales Services
– Regelmäßige Kundenbesuche, um Bedarfe zu erkennen und zu generieren
– Vertretung des After-Sales auf Messen und Kundenveranstaltungen
– Abstimmung mit Vertrieb der Primärprodukte, um Bedarfe zu erkennen und zu generieren
– Vermarktung neuer After-Sales Services

6. Field Service Technician

Außendiensttechniker sind das Rückgrat Ihrer Serviceabteilung. Sie führen Wartungen, Reparaturen oder auch Installationen durch. Außerdem sind sie das Aushängeschild Ihres Unternehmens. Welchen Eindruck sie beim Kunden hinterlassen ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens.

Aufgaben der Servicetechniker:

– Durchführung von Feldeinsätzen
– Informieren des Einsatzplaners bei Abweichung zu Zielzeiten, um notwendige Umplanungen fristgerecht zu gewährleisten
– Dokumentierung der durchgeführten Arbeiten
– Durchsprache der Tätigkeiten mit dem Kunden am Ende eines Einsatzes
– Identifizieren von Verkaufspotenzialen und Weitergabe an den Sales Agent After-Sales

Aufgrund ihres Fortwährenden Kundenkontaktes kann es sinnvoll erscheinen, Servicetechniker zusätzlich mit dem Vertrieb von Serviceleistungen zu beauftragen. Daraus ergeben sich auch Nachteile und Gefahren. Gut umgesetzt bieten sich hier aber unterm Strich hervorragende Umsatzchancen.

7. Call Center Agent

Der Call Center Agent ist für die Annahme von Telefonaten zuständig und in der Regel der erste, der bei Problemen und Störungen mit dem Kunden in Kontakt tritt. Er sollte deshalb über eine ruhige und kommunikative Art verfügen.

Aufgaben des Call Center Agent:

– Annahme von Kundenanrufen
– Dokumentation des Kundenproblems und Klärung der Situation
– Einschätzen der Dringlichkeit eines Claims und Dokumentation desselbigen
– Weiterleitung der Dokumentation an Remote Support Technicians

8. Remote Support Technician

Die Innendiensttechniker führen keine Außeneinsätze durch, sondern versuchen Störungen aus der Ferne und gemeinsam mit dem Kunden zu beheben. Hier kommt meist das Telefon zum Einsatz, aber auch neuartige Technologien wie VR-Brillen und Teleservice-Lösungen können verwendet werden, um Außeneinsätze zu vermeiden.

Aufgaben des Innendiensttechnikers:

– Problemanalyse via Telefon, Teleservice, Email etc.
– Finale Priorisierung des Falls
– Lösen von Problemfällen remote
– Auslösen von Außendiensteinsätzen, wenn remote keine Lösung erzielt werden kann und Übergabe an den Einsatzplaner
– Bestellung von notwendigen Spare Parts für Feldeinsätze
– Dokumentierung der Tätigkeiten in kundenbezogenen Fällen
– Remote Unterstützung der Field Force (Field Service Technicians)

9. Einsatzplaner (engl. Mission Dispatcher)

Der Einsatzplaner stimmt die Einsätze der Servicetechniker mit dem Kunden ab und plant das notwendige Personal ein. Er sollte über ein gutes Organisationstalent und einen hervorragenden Überblick verfügen.

Aufgaben des Einsatzplaners:

– Vereinbarung von Einsatzterminen mit den Kunden
– Optimale Einsatzplanung für die Field Service Technicians
– Bestellung notwendiger Spezialwerkzeuge zum Einsatz
– Sicherstellen, dass Techniker und notwendige Ersatzteile gleichzeitig beim Kunden eintreffen

10. Installation Coordinator (oder Manager)

In vielen Organisationen gibt es keinen spezialisierten Koordinator für die Durchführung von Installationen. Das ist sehr schade, denn dadurch wird erfahrungsgemäß viel Geld aufgrund von ineffizienter Planung verschenkt.

Aufgaben des Installation Coordinator:

– Koordination von Inbetriebnahmen mit dem Kunden
– Schnittstellenfunktion zwischen Kunden und allen internen Bereichen (Einsatzplanung, Management, Vertrieb etc.)
– Besichtigung der Baustellen bevor Maschinen geliefert werden, um die notwendigen Kundenvorbereitungen sicherzustellen
– Überprüfung ob Zielzeiten für die Installationen eingehalten werden

Es müssen ein paar Grundsätze beachtet werden, um bei der Durchführung von Installationen Kosten zu sparen.

11. Wartungskoordinator (Maintenance Manager)

Wartungen werden meist vom Einsatzplaner mitgeplant. Der Einsatzplaner ist allerdings mit seinen Haupttätigkeiten – vor allem aufgrund kurzfristiger Reparatureinsätze – häufig stark ausgelastet. Außerdem plagt ihn die ständige Angst, über zu wenig Kapazitäten zu verfügen.

Es kann deshalb sogar dazu kommen, dass er die Planung von Wartungen absichtlich versäumt. Meistens vergisst er diesen Teil allerdings einfach. Der Wartungskoordinator soll hingegen proaktiv planen. Hierfür wird ihm ein bestimmter Prozentsatz der Kapazität zur Verfügung gestellt. Dadurch kann er Fahrzeiten reduzieren und für weniger unzufriedene Kunden sorgen, die zu spät oder gar nicht besucht werden.

Aufgaben des Wartungskoordinators:

– Proaktive Planung von Wartungseinsätzen
– Terminierung von Wartungsterminen mit dem Kunden
– Bestellung von wartungsrelevanten Verbrauchsteilen oder Wartungskits
– Bestellung von für Wartungen notwendigen Spezialwerkzeugen
– Management und Pflege der Wartungsverträge und Abstimmung mit dem Sales Agent After-Sales, wenn Verträge auslaufen und/oder erneuert werden müssen

Um Wartungen effizient umzusetzen, müssen diese proaktiv geplant werden. Außerdem sollten noch ein paar weitere hilfreiche Aspekte beachtet werden.

12. Werkzeugkoordinator (oder Tool Manager)

Ein spezialisierter Tool Manager ist ebenfalls nicht in allen Organisationen eine Selbstverständlichkeit. Oft wird diese Rolle vom Innendienst oder vom Einsatzplaner miterfüllt. Das führt allerdings häufig zu dem Ergebnis, dass Werkzeuge in desolatem Zustand sind, nicht mehr zertifiziert werden oder zu spät beim Kunden ankommen. Es macht deshalb Sinn, einen zentral Verantwortlichen für die Koordination der Werkzeuge zu bestimmen.

„Tatsächlich kommt es ab und zu sogar vor, dass Werkzeuge beim Kunden vergessen werden. Wenn niemand im hektischen Tagesgeschäft die Rückholung veranlasst, fällt es manchmal erst nach Monaten auf, dass ein spezielles Tool fehlt. Auch deshalb ist ein zentraler Koordinator hier sinnvoll.“ – Dr. Simon Tonat

Aufgaben des Tool Managers:

– Verschicken und Veranlassen des Rücktransport von Spezialwerkzeugen
– Eingangskontrolle der Rücktransporte (Vollständigkeit & Zustand) und Reporting an das Management, wenn Beanstandung bei Techniker, Logistikdienstleister oder Kunde notwendig ist
– Regelmäßige Zertifizierung des Spezialwerkzeugs (Bsp. Kalibrierung)
– Management und Planung des Werkzeugbestands

13. Digitization Lead (Beauftragter für Digitalisierung)

Die Digitalisierung verändert auch den Service. Es kann hilfreich sein, die Rolle eines Digitalisierungsbeauftragten an einen speziellen Mitarbeiter zu übertragen. Häufig kümmern sich Service Manager oder Bereichsleiter lediglich „hobbymäßig“, um die Einführung von Innovationen aus dem Bereich Digitalisierung.

Deshalb dauert es oft sehr lange, bis sich hier etwas tut oder die Projekte enden als Rohrkrepierer, weil sie gegen das Tagesgeschäft zeitlich ausgespielt werden. Die Digitalisierung wird jedoch zunehmend wichtiger, weshalb es sinnvoll ist, einen Verantwortlichen dafür zu bestimmen.

Aufgaben des Digitization Lead:

– Aufsetzen von Digitalisierungsprojekten und -initiativen gemeinsam mit dem Management
– Operative Projektsteuerung und Umsetzungsverantwortung für Digitalisierungsprojekte
– Kontinuierlicher Austausch mit anderen Firmen und Start-ups im Bereich After-Sales-Digitalisierung
– Verantwortung und Management des Digitalisierungsbudgets

14. Service Admin

Ein Service-Administrator überprüft die ordentliche Dokumentation der Tätigkeiten einer Serviceabteilung. Er hat ein Auge auf die anfallende Papierarbeit und kümmert sich um die Rechnungsabwicklung.

Aufgaben des Service Admin:

– Überprüfung der Technikerdokumentationen auf Vollständigkeit
– Klärung offener Punkte
– Erstellung von Rechnungen im ERP-System
– Verschicken von Rechnungen an Kunden

15. Escalation Manager (Eskalations- oder Reklamationsmanager)

Häufig gibt es in einer Abteilung Mitarbeiter, die sehr gut darin sind, Reklamationsgespräche mit Kunden zu führen. Sie erzielen einfach bessere Ergebnisse im Umgang mit unzufriedenen Kunden als die zuständigen Gruppen- oder Abteilungsleiter, die derlei Probleme nebenbei erledigen müssen. Deshalb macht es Sinn, einen zentralen Mitarbeiter damit zu beauftragen, im Ernstfall Kompensationsverhandlungen zu übernehmen.

Aufgaben des Eskalationsmanagers:

– Management von (schwerwiegenden) Kundenreklamationen, die nicht in erster Instanz gelöst werden konnten
– Regelmäßiges Feedback an das Management zu Kundenreklamationen, die in Arbeit sind
– Unterstützung des Managements in Reklamationsverhandlungen, falls ins Top Management eskaliert wird
– Feedback an Management über finale Verhandlungsergebnisse
– Feedback an Management über etwaige aufgedeckte Prozessschwächen, um diese zukünftig abzustellen

Die Ernennung eines Eskalationsmanagers ist ein guter Hebel, um im After-Sales Kosten zu senken. Jedoch nicht der Einzige.

Überprüfen Sie gerne Ihre Abteilung, ob alle diese Rollen vorhanden und effizient verteilt sind. Falls Ihre After-Sales-Abteilung kleiner ist, müssen Sie natürlich notgedrungen manche Rollen an ein und denselben Kollegen vergeben. Die Auflistung bietet dabei eine gute Übersicht der Aufgabenbereiche, die im After-Sales anfallen.