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kundenkommunikation

Umgang mit aggressiven Kunden

Lernen Sie, mit aggressiven Kunden umzugehen - professionell, bestimmt und unter Beachtung des Selbstschutzes
Deutsch
Vorschau dieses Kurses
195 €1)
Dieser Kurs umfasst
Gründe für aggressives Verhalten Konkrete und praktische Techniken Anwendungsbeispiele Vergleich Hotline vs. persönliche Interaktion

1) der Preis ist als Nettopreis angegeben. Es kommen ggf. noch Mehrwertsteuern hinzu.

Was Sie lernen werden
  • Konkrete Techniken für aggressive Interaktionen
  • Professionelles, aber bestimmtes Verhalten
  • Abbruch von Interaktionen und Selbstschutz
  • Hintergründe zu aggressiven Verhaltensweisen
Beschreibung
Aggressiven Kunden sind zwar in den meisten Unternehmen zum Glück nicht die Regel, aber es gibt sie leider doch immer mal wieder. Gerade für Personen, die direkt an der Kundenschnittstelle arbeiten, wie Servicetechniker oder Hotliner, ist dies sowohl herausfordernd als auch anstrengend und belastend. Gute Vorbereitung hilft dabei, mit solchen Extremsituationen besser umzugehen und sich selbst schützen zu können.

Mit diesem Kurs wollen wir Sie auf solche aggressiven Interaktionen vorbereiten. Der Fokus liegt darauf, die Interaktion wieder auf ein professionelles Level zu bringen. Dazu bringen wir Ihnen die Hintergründe für aggressives Verhalten näher, stellen konkrete Techniken vor und veranschaulichen diese an praxisnahen Beispielen. Im Hauptteil des Kurses befassen wir uns mit den konkreten Techniken, die Sie anwenden können beim Umgang mit aggressiven Kunden. Diese Techniken reichen von dem Beantworten von rhetorischen Fragen bis hin zum professionellen Abbruch einer Interaktion. Nachdem Sie den Kurs absolviert haben, werden Sie sich sicherer fühlen, wenn Sie in eine solche Situation kommen und wissen, wie Sie sich angemessen, aber bestimmt verhalten.

Der Kurs richtet sich an alle Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Service, die aktiv an der Schnittstelle zum Kunden arbeiten und regelmäßig mit Kunden im persönlichen Kontakt sind.

Der Kurs ist nicht für Sie geeignet, wenn Sie aus der Managementperspektive nach Wegen suchen, wie Ihre Firma mit aggressiv agierenden Kunden umgehen sollte. Es handelt sich um einen Kommunikationskurs für die Fachkräfte an der Kundenschnittstelle.

Mit dem Kauf des Kurses erweben Sie das Recht, über einen persönlichen Account auf die Lerneinheiten des Kurses zuzugreifen. Nach Zahlung haben Sie drei Monate Zugriff auf den Kurs. Nach Abschluss des Kurses können Sie ein personalisiertes Zertifikat herunterladen, welches den Abschluss bestätigt. Unser Angebot richtet sich ausschließlich an gewerbliche Kunden.
Anforderungen
Kursinhalt
1:46 Stunden 15 Lerneinheiten Deep Dive
1.1 Generelle Einleitung
05:40
2.1 Ziele: Selbstschutz & Problemlösung
04:48
2.2 Warum werden Kunden aggressiv?
04:36
3.1 Die Grundeinstellung
14:41
3.2 Offene, sachliche Fragen stellen
06:06
3.3 Eigene Sprache und Stimme
11:44
3.4 Rhetorische Fragen beantworten
09:25
3.5 Three-Strike-Regel und Abbruch der Interaktion
05:40
3.6 Fehler, die Sie unbedingt vermeiden sollten
09:56
4.1 Direkter Kontakt
08:09
4.2 Telefonischer Kontakt
05:20
5.1 Beispiel 1 – Direkter Kundenkontakt
06:27
5.2 Beispiel 2 – Telefonischer Kundenkontakt
05:30
6.1 Persönliche Verarbeitung
04:21
6.2 Maßnahmen der Firma
03:10

Ich würde mir wünschen, dass es nicht so wäre, aber fast jeder im Kundendienst war leider schon einmal in einer Interaktion mit einem aggressiven Kunden. Mit diesem Kurs wollen wir Sie bestmöglich auf solche Extremsituationen vorbereiten. Das soll aber nicht heißen, dass Sie lernen werden alles hinzunehmen. Auch der professionelle Abbruch einer aggressiven Interaktion ist ein wichtiger Bestandteil des Kurses. Denn Ihr Selbstschutz steht hierbei immer an erster Stelle.

Dr. Simon Tonat Managing Director | ServiceLobby

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