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kundenkommunikation

Deeskalieren von Kundengesprächen

Wir geben Ihnen Tipps & Tricks an die Hand kritische Gespräche zu deeskalieren
Deutsch
Vorschau dieses Kurses
195 €1)
Dieser Kurs umfasst
Überblick Eskalationsgründe Tools zur Eskalationsprävention Strategien zur Deeskalation Praxisnahe Anwendungsbeispiele

1) der Preis ist als Nettopreis angegeben. Es kommen ggf. noch Mehrwertsteuern hinzu.

Was Sie lernen werden
  • Gründe für die Eskalation von Kundengesprächen
  • Methoden & Tools zur Vermeidung von Eskalationen
  • Strategien um eskalierende Gespräche zu entschärfen
  • 3-Stufen Plan zur Deeskalation kritischer Diskussionen
Beschreibung
Wir stellen alle fest, dass die Welt um uns herum immer schnelllebiger und komplexer wird. Das geht auch an uns im Service nicht vorbei. Eine Auswirkung hiervon ist, dass Kunden heute häufig weniger Geduld mitbringen und der Umgangston zunehmend rauer wird. Deswegen steigt auch die Anzahl an Gesprächen, die eskalieren. Es ist deswegen umso wichtiger sich auf diese Situation einzustellen und selbst geeignete Mittel und Strategien zu entwickeln solche Situationen zu entschärfen.

Hier wollen wir mit diesem Kurs ansetzen. Wir beginnen damit gemeinsam herauszuarbeiten, woran es liegt, dass Gespräche mit Kunden eskalieren und was hier die typischen Gründe sind. Das hilft die Situation besser zu verstehen und zu erkennen, wann der Einsatz welcher Methoden zielführend ist.

Im eigentlichen Hauptteil des Kurses werden wir Ihnen dann zunächst auf Basis ganz praktischer Beispiele ein paar Methoden und Tools an die Hand geben mit denen Sie diesen Eskalationen aktiv vorbeugen können. Im Anschluss beschäftigen wir uns mit Deeskalationsstrategien, falls diese Methoden versagen und ein Gespräch trotzdem eskaliert. Nach dem Absolvieren des Kurses werden Sie einige Strategien besitzen, wie Sie zukünftig noch souveräner mit solchen Situationen umgehen können.

Der Kurs richtet sich an alle Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Service, die aktiv an der Schnittstelle zum Kunden arbeiten und regelmäßig mit Kunden im persönlichen Kontakt sind.

Der Kurs ist nicht für Sie geeignet, wenn Sie nach Managementansätzen suchen, wie Sie die Interaktion mit Ihren Kunden besser gestalten können. Es handelt sich um einen Kommunikationskurs für die Fachkräfte an der Kundenschnittstelle.

Mit dem Kauf des Kurses erweben Sie das Recht, über einen persönlichen Account auf die Lerneinheiten des Kurses zuzugreifen. Nach Zahlung haben Sie drei Monate Zugriff auf den Kurs. Nach Abschluss des Kurses können Sie ein personalisiertes Zertifikat herunterladen, welches den Abschluss bestätigt. Unser Angebot richtet sich ausschließlich an gewerbliche Kunden.
Anforderungen
Kursinhalt
2:09 Stunden 12 Lerneinheiten Deep Dive
1.1 Warum eskalieren Kundengespräche?
11:56
2.1 Nutzen Sie positive Sprache
15:51
2.2 Erzeugen Sie keinen Gegendruck
13:11
2.3 Verstehen statt nur zuhören
10:59
2.4 Seien Sie empathisch, aber direkt
10:46
2.5 Schlagen Sie Brücken
09:34
2.6 Managen Sie die Erwartungen der Kunden
11:38
2.7 Q-Tip
09:34
3.1 Die 3-Schritte-Methode zu Deeskalation
04:05
3.2 Verständnis für die Situation zeigen
11:18
3.3 Anklagebank verlassen
13:22
3.4 Das Problem lösen
06:31

Soft Skills werden im Service leider häufig maßlos unterschätzt und der Trainings- und Ausbildungsfokus liegt fast ausschließlich auf der Technik. Mit diesem Kurs wollen wir hier eine Brücke schlagen und Sie dazu befähigen, Ihre Arbeit mit einem geringeren Stresslevel zu bewältigen.

Dr. Simon Tonat Managing Director | ServiceLobby

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