Hat der Service ein Image-Problem?

Nicht häufig beklagen sich Fachleute über die fehlende Beachtung, die der Service im Unternehmen erhält. Dadurch bleiben notwendige Investitionen in den eigenen Bereich aus und man fühlt sich wie das fünfte Rad am Wagen. Was können wir dagegen tun?

Zuerst einmal wollen wir die Frage in der Überschrift klären: Ist es tatsächlich so, dass Service nicht die Aufmerksamkeit bekommt, die er verdient? So einfach kann man das natürlich nicht abschließend beantworten. Es ist tatsächlich so, dass der Kundendienst in manchen Firmen noch als langweilige Pflichtveranstaltung betrachtet wird, die eben erledigt werden muss, aber wenig Begeisterung hervorruft. Dementsprechend hat auch manch ein Serviceleiter einen etwas schwierigeren Stand unter den Kollegen, die beispielsweise aus dem Vertrieb, Entwicklung oder Produktion kommen.

Aber haben wir im Service nicht auch einige gute Karten auf der Hand? Viele Unternehmen haben mittlerweile verstanden, wie wichtig der Service ist, damit ein Unternehmen weiter wachsen und sich vom Wettbewerb differenzieren kann. Auch die Chancen, die sich durch die extrem hohen Margen bei Dienstleistungen und Teilen ergeben, haben sich bereits herumgesprochen. Produktionsprozesse und Maschinen wurden seit Beginn der Industrialisierung immer weiter optimiert und Fortschritte sind hier nur noch in Tippelschritten möglich, während im Service noch viel Entwicklungs-Potenzial steckt. Bleibt uns als ServiceLobbyisten überhaupt das Recht, uns zu beschweren? Oder müssen wir uns nicht eher an der eigenen Nase packen und die Frage stellen, warum unser Steckenpferd in manchen Bereichen noch als lahmer Gaul dahertrabt?

Was sind die Gründe für die Wahrnehmung?

Wir wollen den Spieß an dieser Stelle einmal umdrehen und alles aus der anderen Richtung betrachten. Welchen Anteil haben wir an dem beschriebenen Problem und was können wir dagegen tun? Ganz im Sinne des stoischen Philosophen Mark Aurel, der seinerzeit anmerkte: „Es ist lächerlich, der eigenen Schlechtigkeit nicht aus dem Wege gehen zu wollen, was doch möglich ist, dagegen der Schlechtigkeit anderer, was doch unmöglich ist.“

Viele Service Manager kommen aus dem technischen Bereich. Der Rest landet meistens über seinen betriebswirtschaftlichen Background im Kundendienst. Es ist nicht verwunderlich, dass gerade die sehr technisch versierten Mitstreiter etwas Probleme haben, die Außenwahrnehmung ihrer wichtigen Tätigkeit zu verbessern. Großes internes Marketing ist nicht immer ihr Ding, der Fokus liegt darauf gute Arbeit abzuliefern. Wäre das anders, wären sie wahrscheinlich tatsächlich im Marketing gelandet. Eventuell muss hier ein bisschen mehr über den Grundsatz gesprochen werden, Gutes zu tun und darüber auch zu sprechen.

Was können wir tun, um dem Service mehr Sichtbarkeit zu verschaffen?

Eventuell wird es dazu notwendig, ein bisschen mehr in die Wahrnehmung der eigenen Serviceorganisation zu investieren. Doch wie kann das funktionieren? Der erste Schritt könnte sein, nach dem altbekannten Marketingspruch zu handeln und nicht mehr ausschließlich in Problemen zu denken, sondern in Lösungen. Denn die Wahrnehmung des Service ist eben nicht in Stein gemeiselt. Sie kann verändert und zu einem Stück auch kontrolliert werden.

Gerade weil wir im Service so viele Trümpfe in der Hand halten, brauchen wir uns damit auch nicht verstecken. Um die Sichtbarkeit der Serviceorganisation zu erhöhen, muss man an zwei Punkten ansetzen. Wir betrachten zum einen die externe Sicht des Kunden und zum anderen die Sichtbarkeit im eigenen Unternehmen.

Die Sichtbarkeit gegenüber dem Kunden erhöhen

Um Ihre Services für potenzielle Käufer verständlich zu machen, müssen Sie zunächst bei der Gestaltung Ihrer Dienstleistungen anfangen. Services sind weitaus weniger greifbar als Produkte. Jeder weiß, was er sich unter einem Mercedes vorstellen kann und hat ein konkretes Bild im Kopf. Wenn man sich die Serviceleistungen desselben Unternehmens vor Augen führen möchte, kann man das weitaus schlechter visualisieren.

Hier kann zum Beispiel die richtige Gestaltung von Serviceverträgen ein erster Schritt sein. Natürlich möchten Sie dem Kunden eine größtmögliche Flexibilität geben, damit er sich sein Serviceangebot so frei wie möglich gemäß seinen Bedürfnissen zusammenstellen kann. Es macht aber auch Sinn, vorgefertigte Vertragsangebote zu designen, die dann besser vermarktet werden können.

Das kennen wir beispielsweise von den Mobilfunkanbietern. Dort heißen die Vertragsmodelle „Allnet-Flat“, „Smart-Tarif“ oder ähnliches. Der Vorteil bei diesem Vorgehen ist, dass man den verschiedenen Vertragsmodellen einen Namen geben kann. Und alles, was einen Namen hat, kann man besser verkaufen. Das macht Services eben wieder greifbarer, als wenn man einfach nur behauptet, einen super Job zu machen.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist hierzu auch die richtige Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Service. Sie müssen sich fragen, wie Ihre Dienstleistungen vermarktet werden können. Dieses Thema haben wir in der ServiceLobby schon öfters angesprochen. Sind Ihre Produktvertriebler die richtigen, um Ihre Services zu verkaufen? Oder brauchen Sie ein eigenständiges Service-Sales-Team? Oder wie kann ich das bestehende Team so aufschlauen, damit es befähigt ist, Services erfolgreich zu verkaufen? Neben einem passenden Incentivierungssystem sind dies die beiden Hauptpunkte, um mit Ihren Services für den Kunden sichtbarer zu werden. Hinzukommt natürlich auch eine gute Beziehung zur Marketing- und PR-Abteilung, damit auch diese Ihre Serviceleistungen hervorheben.

Im eigenen Unternehmen besser wahrgenommen werden

Um sich in der internen Wahrnehmung Ihrer Abteilung zu verbessern, können Sie ebenso geeignete Maßnahmen ergreifen. Einen wichtigen Schritt, haben wir in unserem Podcast bereits besprochen: Die Einführung einer Profit-Center-Logik für den Service, damit Ihre Organisation nicht mehr nur als Kostenfaktor wahrgenommen wird, sondern als eigenständiges Geschäftsfeld. Das ist sinnvoll, um im Unternehmen Sichtbarkeit zu erlangen und an Bedeutung zu gewinnen.

Ein weiterer Step kann auch die Einführung eines dedizierten Service-Produktmanagements darstellen. Wenn Sie hierfür verantwortliche Kapazitäten geschaffen haben, können diese sich ebenso in den nötigen Schnittstellen zum Top-Management einbringen und werden neben den Produktmanagern aus dem Primärproduktegeschäft als gleichwertige Partner wahrgenommen.

Nicht zuletzt gilt auch in der internen Wahrnehmung „Tue Gutes und sprich darüber“. Eventuell ist es von Vorteil, sich einmal mit den internen Kommunikationskanälen wie etwa dem Intranet oder Firmen-Newsletter und den dafür zuständigen Personen an einen Tisch setzen. Diese Methode ist natürlich auch sehr gut geeignet, um den Kollegen zu zeigen, was der Service draufhat.

Hat der Service also ein Image-Problem? Eventuell ein bisschen! Aber es ist dann eben auch unser Problem und wir haben das notwendige Rüstzeug, um es zu lösen. Dazu müssen wir es nur etwas strategischer angehen.