Interview Schweizer Servicekultur

Wie werde ich auf dem schweizer Servicemarkt erfolgreich?

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Bei der Erforschung internationaler Servicekulturen fällt auf, dass die Schweiz in vielen Bereichen eine Sonderrolle einnimmt. Wodurch zeichnet sich der eidgenössischen Markt aus und wie können wir damit umgehen? - Ein Interview mit Ivo Jordi.

In kaum einem anderen Land scheinen Serviceverträge und Wartungen so gering geschätzt zu werden wie bei unseren Nachbarn. Auch für Predictive Maintenance und weitere neuartige Servicetechnologien scheinen sich die Eidgenossen wenig begeistern zu können. Gleichzeitig legen sie sehr viel Wert auf eine hohe Verfügbarkeit von Maschinen und Anlagen.

Servicethemen scheinen aber insgesamt nicht besonders gut bei den Eidgenossen anzukommen. Wir wollten herausfinden, warum das so ist und was man eventuell dagegen tun könnte. Zu diesem Zweck haben wir einen echten schweizer Fachmann befragt. Ivo Jordi ist Director Service & CAD/CAM bei der TRUMPF Schweiz AG in Baar im Kanton Zug.

Hallo Herr Jordi, können Sie als Serviceexperte vor Ort die Erfahrungen bestätigen, die viele deutsche Kollegen auf dem schweizer Servicemarkt machen? Ist die Schweiz tatsächlich so ein schwieriges Pflaster für uns Kundendienststrategen?

Ja, aber das hängt auch sehr von der Branche ab. Die Schweiz ist in Sachen Service schon sehr verwöhnt, weshalb Kunden hierzulande oft besonders zurückhaltend gegenüber Neuerungen und Innovationen in diesem Bereich sind. Das ist für ein hoch technologisiertes Land soweit auch normal, denke ich. Allerdings dürfen wir uns deshalb nicht davon abhalten lassen, stetig neue Fortschritte zu machen. Man muss auf jeden Fall beachten, dass die Schweizer ihre traditionellen Einflüsse und ihre Kultur auch im Geschäftsbereich pflegen. Es ist definitiv sehr schwierig, ohne Verankerung und Kulturkenntnisse Strategien am Bürotisch zu entwickeln.

Sie haben im Rahmen Ihrer Tätigkeit auch viel Kontakt zu deutschen Kollegen. Was betrachten Sie als die wesentlichen Unterschiede zwischen der deutschen und der schweizer Servicekultur?

Ich würde sagen, dass uns eine größere Nähe zum Kunden auszeichnet. Der Umgang ist persönlicher und man begrüßt sich zunächst mit einem Grüezi, bevor man die Maschinennummer abfragt. Wir kennen viele unserer Kunden einfach sehr gut. Auch die Innendienst-Techniker kennen die Kunden und wissen oft genau, wo die Maschine steht, die der Kunde meint. Ich bin der Ansicht, dass wir öfters links und rechts schauen und uns nicht nur auf den zugeteilten Auftrag konzentrieren. So nehmen wir Themen wahr, obschon unser Einsatzauftrag eigentlich ein anderer ist. Wir fragen den Kunden, was er will und erklären ihm nicht, was er braucht.

Manch einer nimmt die Beziehungen zwischen den Bewohnern unserer beiden Nationen als etwas angespannt wahr. Ist es tatsächlich so, dass man es als deutscher Servicefachmann besonders schwer hat im Umgang mit eidgenössischen Servicekunden?

Ich würde die Situation nicht gerade als „angespannt“ bezeichnen. Wir sind in der Regel etwas freundlicher. Wir formulieren lieber eine Frage als in den Raum hineinzurufen: „Ich krieg einen…!“. Die etwas forschere Art der deutschen Kollegen kann in der Schweiz manchmal zu Missverständnissen führen. Unsere Techniker aus Deutschland haben sich daran jedoch schnell gewöhnt und kommen auch sehr gut zurecht. Manchmal hilft uns nun sogar deren offensivere Art, um in der einen oder anderen Situation schneller ans Ziel zu kommen. Das schadet letztendlich auch nicht.

Was kann man als deutscher Kundendienstler oder auch als Service-Fachmann im Allgemeinen gegen die Widrigkeiten tun, die uns auf dem schweizer Markt begegnen? Mit welchen Tricks bringen Sie Ihre Services an den Mann?

Mit Tricks arbeiten wir natürlich nicht und ich will an dieser Stelle auch nicht unser „Geheimnis“ offen kundtun. Allerdings verstehe ich den technischen Kundendienst grundsätzlich anhand seiner Eigenschaft als Problemlöser. Wir bezeichnen jedoch Vorfälle lieber nicht als Probleme, sondern als Herausforderungen. Wir kennen die Themen unserer Kunden und gehen sie an, ohne vorher zu erläutern, dass wir die absoluten Spezialisten sind. Es ist manchmal besser als Generalist aufzutreten und die Herausforderung mit dem Kunden zusammen zu bewältigen.

Es wird von den Kunden geschätzt, wenn Sie mit uns auf Augenhöhe diskutieren und arbeiten können. Ebenso wie Produkte müssen auch Services zuvor getestet werden, bevor sie in der Breite angeboten werden können. Wir gehen also lieber auf einzelne Kunden zu und testen Services, anstelle gleich mit großen Marketing-Kampagnen zu starten, die zu häufig einfach nur im Spam-Filter landen. Auf den Kunden einzugehen und sich zu beweisen, kann auch deutsche Serviceorganisationen in der Schweiz erfolgreich machen.

Vielen Dank für das Gespräch!

Ivo Jordie Portrait

Ivo Jordi

Director Service & CAD/CAM

TRUMPF Schweiz AG, Baar

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