Eine Rüge wirkt Wunder

Eine Rüge wirkt Wunder!

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Manchmal passieren im After-Sales Fehler. Das ist normal. Aber was erwartet der Kunde von Ihnen, wenn Ihr Mitarbeiter sich nicht korrekt verhalten hat? Eine Studie liefert hier eine einfache Lösung.

Über angemessenes Verhalten im Schadensfall wurden in der ServiceLobby bereits mehrere Artikel veröffentlicht. Wir haben erklärt...

  • wie man dafür sorgen kann, dass Kundenfeedback von Mitarbeitern an das Management weitergeleitet wird. Mehr Info
  • warum man im Schadensfall immer proaktiv auf den Kunden zugehen und kompensieren sollte. Mehr Info
  • wie man unzufriedene Kunden in Kompensationsverhandlungen sinnvoll einbezieht. Mehr Info
  • welche Kompensationsart zu welchem Schadensfall passt. Mehr Info
  • wie hoch monetäre Entschädigungen ausfallen sollten. Mehr Info

Ein weiterer kleiner Trick

Gibt es noch andere Möglichkeiten den Kunden wieder etwas wohlgesonnener zu stimmen, wenn Angehörige Ihrer Serviceabteilung etwas falsch gemacht haben? Eine Studie hat untersucht, wie sich Rügen der Mitarbeiter durch das Management auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

Aus Kundensicht

Es gibt einen nachweislich positiven Effekt auf die Wiederkaufsrate, Kundenloyalität und -zufriedenheit, wenn der Kunde weiß, dass der Servicemitarbeiter für sein Fehlverhalten getadelt wurde.

Dieser Effekt ist umso größer, je größer das Gerechtigkeitsempfinden des Kunden ist. Der Delinquent soll schließlich bekommen, was er verdient 😉. Wenn der Service Manager oder der Claim-(Beschwerde-)Manager das Gefühl hat, dass ein Kunde sehr pedantisch auf sein Recht beharrt, kann das eventuell auch gut sein. Denn besonders bei Kunden mit sehr hohem Gerechtigkeitsempfinden ist der positive Effekt einer Rüge fast genauso hoch, wie der einer finanziellen Kompensation.

Aus Mitarbeitersicht:

Eine Rüge hat natürlich grundsätzlich eine negative Auswirkung auf die Mitarbeiterzufriedenheit. Negative Auswirkungen werden zumindest teilweise kompensiert, wenn die Rüge inhaltlich gerechtfertigt ist und konkretes Fehlverhalten gegenüber definierten Richtlinien vorliegt.

Der Ausweg aus der Misere:

Laut unserer Studie wird der positive Effekt einer Rüge eines Mitarbeiters sogar nahezu negiert, wenn Sie diese Rüge in Anwesenheit des Kunden erteilen. Das ist für den Kunden in der Regel unangenehm.

Der Kunde wünscht sich also, dass der Mitarbeiter für sein Fehlverhalten zur Rechenschaft gezogen wird, möchte dabei aber nicht anwesend sein. Also teilen Sie dem Kunden doch einfach mit, dass die Angelegenheit für Ihren Mitarbeiter Konsequenzen haben wird.

Intern können Sie im Anschluss immer noch prüfen, ob es sich einfach nur um einen schwierigen Kunden handelt, oder ob Sie sich Ihren Mitarbeiter tatsächlich zur Brust nehmen müssen. Informieren Sie Ihren Mitarbeiter in beiden Fällen darüber, was Sie dem Kunden gesagt haben.

Quelle: Harrison B. Pugh, Michael K. Brady und Lucas M. Hopkins: A Customer Scorned: Effects of Employee Reprimands in Frontline Service Encounters

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