Der Wert von Service- und Betriebsdaten für das gesamte Unternehmen!

Eine weitreichende Erfassung von Maschinen- und Betriebsdaten ist für den Service unerlässlich und dient als Enabler für die innovativen Serviceleistungen der Zukunft. Doch die gesammelten Daten sind nicht nur im Service von Nutzen.

Die systematische Erfassung von Daten muss im Service als holistischer Ansatz gedacht werden. Es geht nicht nur darum, dass sich jede ergriffene Initiative unbedingt selbst rechnen muss. Oder jeder neue datengetriebene Dienst einen ROI von unter zwei Jahren hat. Die Anstrengungen sollten vielmehr als Basisarbeit gedacht werden, um ein umfassendes und zukunftsorientiertes Serviceportfolio aufbauen zu können.

Diese Überzeugung ist im Kampf um Budgets und Ressourcen nicht immer leicht gegenüber Vorgesetzten zu vertreten. Deswegen ist es argumentativ sinnvoll, wenn Sie sich auch den weitreichenden Nutzen von Service- und Betriebsdaten für eine Vielzahl von weiteren Unternehmensbereichen bewusst machen und das auch transparent kommunizieren. An dieser Stelle wollen wir ein paar dieser Nutzen in anderen Funktionsbereichen skizzieren.

Servicedaten in der Produktentwicklung

Eine der naheliegendsten Verwendungen finden wir in der Produktentwicklung. Je größer Ihr Wissen über Nutzung und Betrieb Ihrer Produkte ist, umso besser ist die Entscheidungsgrundlage bei der Entwicklung von neuen Produkten. Aus den Daten können Sie ablesen, welche Anforderungen der Betrieb an Ihr Portfolio stellt und zielgenau nachbessern, beziehungsweise neue Produktlinien an diesen spezifischen Anforderungen orientieren. Auf diese Weise helfen Servicedaten die Schwachstellen der Vorgänger in der nächsten Maschinengeneration auszumerzen.

Verbesserung von Marktforschungsanstrengungen

Unternehmen investieren sehr viel Geld und Zeit, um Kundenbedürfnisse genauer bestimmen zu können. Häufig wird dabei auf Umfragen zurückgegriffen, die allerdings nur teilweise die Realität abbilden. Entweder weil der Kunde seine eigenen Bedürfnisse nicht explizit in der gewünschten Granularität benennen kann oder er von vornherein konform antwortet. Servicedaten können ein weitaus exakteres Bild über die Kundenbedürfnisse und das Nutzungsverhalten skizzieren als die Aussagen des Kunden selbst. Schließlich bekommen Sie hier die realen Informationen über die tatsächliche Nutzung der Produkte. Diese sind in der Regel genauer als eine Selbstauskunft.

In der Beziehung zu Partnern und Zulieferern

Die Nutzung der Daten ist selbstverständlich nicht nur für Sie selbst interessant. Auch Ihre Partner können profitieren. Dadurch ergeben sich eine Vielzahl neuer Kooperationsmöglichkeiten, um gemeinsam mehr zu erreichen. Wenn Sie Maschinendaten mit Zulieferern teilen, können natürlich auch Ihre Zulieferer ihre eigenen Produkte weiter verbessern. Als Kunde ist dies natürlich in Ihrem Interesse. Auch im Falle von Schadens- und Regressfällen ist es von Vorteil, wenn Sie genauer wissen, wo der Fehler entstanden ist. Dies freut dann auch Ihre Rechtsabteilung. Eventuell können Sie sich das Teilen Ihrer Daten von Ihren Partnern sogar bezahlen lassen. Auch hierfür gibt es reale Beispiele am Markt.

Servicedaten und Ihre Bedeutung für den Vertrieb

Up&Cross-Selling-Möglichkeiten ergeben sich für Ihr Unternehmen im Bereich Vertrieb. Und zwar nicht nur im Servicevertrieb, sondern auch bei den Primärprodukten. Je genauer Sie die Bedürfnisse des Kunden kennen, desto besser ist es möglich, sie mit den eigenen Vertriebsanstrengungen zu adressieren und zukünftig individuell auf die realen Bedürfnisse der Kunden zugeschnittene Lösungen anzubieten.

Service- und Betriebsdaten im Marketing

Ähnlich wie im Vertrieb verhält es sich im Marketing. Auch hier könnten Sie Ihre Brute-Force-Attacken mit generisch erstellten Flyern, Broschüren und Newslettern, mit denen Sie im Stakkato Ihre Kundenbasis bombardieren, durch gezielte und individualisierte Marketingkonzepte ersetzen oder zumindest ergänzen. Denn wenn Sie das Nutzungsverhalten kennen, wissen Sie auch welche Services und Produkte für den Kunden nützlich sind und eventuell sogar, wann das der Fall sein wird. Und in diesen Szenarien können sie dann sehr passgenau Ihre Lösungen offerieren. Und keine Angst: das geht auch DSGVO-konform! Hier kann alles komplett anonymisiert erfolgen, wenn Sie den Algorithmus nur ausreichend trainiert haben, die richtigen Schlüsse zu ziehen und dann gezielt zu informieren.

Das sind nur Beispiele dafür, welchen Wert Service- und Betriebsdaten in anderen Funktionen außerhalb von Service und Ersatzteilwesen erzeugen können. Das individuelle Nutzenprofil ist in jedem Unternehmen unterschiedlich ausgeprägt. Sprechen Sie mit Ihren Kollegen und finden Sie Ihr individuelles Nutzenprofil heraus.

Die Königsdisziplin ist diese Effekte auch noch zu quantifizieren. Wie viel manuelle Arbeit und kostspielige Individualbefragungen kann man sich in der Marktforschung tatsächlich sparen? Wie teuer sind Fehlentwicklungen? Um welchen Prozentsatz kann man seine Regressforderungen besser durchsetzen? Um wie viel Prozent kann man die Lead-2-Order-Ratio verbessern, wenn man passgenauer anbieten kann? Wenn Sie es schaffen, zumindest einen Teil dieser Nutzen monetär zu quantifizieren, haben Sie definitiv kein Problem mehr Ihren Business Case zu rechtfertigen, um flächendeckend in das Sammeln von Service- und Betriebsdaten einzusteigen. Auch wenn sich die eigentlichen datengetriebenen Services eventuell erst etwas später selbst tragen.