Kulanzkosten sind zu selten im Fokus des Service-Managements

Bei der Optimierung der Profitabilität einer Serviceabteilung werden Kulanzkosten zu selten berücksichtigt. Dabei können gerade an dieser Stelle oft hohe Kosten eingespart werden.

Kulanzkosten entstehen im Unternehmen meist aufgrund von Großzügigkeit und Entgegekommen im Falle von Interessenskonflikten. Kulanz bezeichnet dabei meistens das willentliche Erbringen einer Leistung außerhalb der Vertragspflichten oder den Verzicht auf eine vom Vertragspartner zu erbringende Leistung. Doch viele Kulanzkosten werden erst gar nicht bewusst wahrgenommen oder vom Controlling erfasst.

Kulanzkosten fallen nicht immer sofort ins Auge

Die meisten Unternehmen konzentrieren sich bei der Optimierung der Profitabilität entweder auf die Erhöhung des Umsatzes oder auf die Reduktion von Kostenpositionen. Die Kulanzkosten bewegen sich häufig in einem Graubereich, der von diesen beiden Ansätzen schlecht abgedeckt werden kann. In der Buchhaltung ist es in der Regel nicht ohne weiteres möglich, sie dem einen oder anderen Bereich zuzuordnen. Im Ergebnis wird das Thema Kulanz zu selten im Rahmen von Profitabilitätsprogrammen berücksichtigt.

Deshalb sollten wir etwas genauer prüfen, welche Arten von Kulanzkosten im Service anfallen und an welchen Stellen hier optimiert werden kann. Dazu unterteilen wir in bewusste Kulanzentscheidungen und solche, die auf den ersten Blick etwas schwerer greifbar sind. Die ersten 4 Kategorien haben die meisten Unternehmen zumindest latent auf dem Schirm, obwohl es häufig an Transparenz und klaren Richtlinien fehlt. Die letzten beiden Punkte entziehen sich stärker der Wahrnehmung des Managements.

Kulanzentscheidungen müssen in eine übergeordnete Strategie des Beschwerdemanagements eingebunden werden.

Arten bewusster Kulanzentscheidung

1. Ungerechtfertigte Kundenforderungen

Kunden treten in vielen Fällen mit ungerechtfertigten Forderungen an einen Anbieter heran. Diesen Forderungen wird im Geschäftsalltag häufig trotzdem nachgekommen, sei es aus Konfliktscheu oder weil es sich um einen wichtigen Geschäftspartner handelt.

Beispielsweise erheben Kunden in Folge von Maschinenausfällen manchmal Ansprüche auf Schadensersatz für den ausfallbedingten Verlust, der weder auf einer vertraglichen Basis beruht, noch aufgrund der gesetzlichen Gewährleistung erforderlich ist. Oder ein Unternehmen stimmt bei Vertragsabsprachen Ansprüchen zu, die über das branchenübliche Maß hinausgehen. Auch das ist Kulanz, weil man sich bewusst stärker verpflichtet als der Industriestandard dies vorgibt.

Es lohnt sich durchaus, die eigene Unternehmenspraxis an dieser Stelle einmal im Detail zu beleuchten und auch im Kontext des Wettbewerbs zu bewerten. Denn in diesem Zusammenhang wird häufig übermäßig kulant agiert, was unnötigerweise ein großes Loch in Ihre Kasse reißt.

2. Nichtverrechnung von Dienstleistungen und/oder Material

Oft wird Kunden bei der Rechnungsstellung entgegengekommen und einzelne oder alle Rechnungspositionen werden teilweise oder auch überhaupt nicht in Rechnung gestellt. Diese Größe lässt sich über die Codierung Ihrer Serviceaktivitäten in den meisten Fällen gut nachvollziehen. Aber was ist, wenn Ihre Servicetechniker aus Kulanz keine Tickets im System anlegen, da der Fall am Ende des Tages nicht verrechnet werden soll? In diesem Fall werden die Kulanzentscheidungen zuerst bewusst getroffen, sind aber im Nachhinein in keiner Weise nachvollziehbar.

Hier ist es angeraten, sich einmal mit seiner Service-Mannschaft zusammenzusetzen und diese Praktiken zu diskutieren. Dazu benötigen sie aufseiten Ihrer Mitarbeiter etwas Vertrauen in die offene Fehlerkultur Ihrer Abteilung. Denn häufig werden solche Entscheidungen getroffen, um eigene Verfehlungen oder die Missgeschicke von Kollegen zu kompensieren. Das ist in einem gewissen Rahmen völlig in Ordnung. Es sollte aber Ihr Ziel als Service Manager sein, dieses Feld der Kulanzkosten so transparent wie möglich zu machen.

Dazu sollte auch diskutiert werden, welche Praktiken in diesem Bereich markt- und wettbewerbsüblich sind. Wenn sie beispielsweise der einzige Anbieter sind, der Innendienstleistungen nicht verrechnet, ist das ebenfalls eine bewusste Kulanzentscheidungen.

3. Give Aways

Give Aways sind vor allem im Vertrieb ein beliebtes Mittel, um unzufriedene Kunden zu besänftigen. Auch hier muss ein angemessenes Maß eingehalten werden. Die Praxis sollte nicht so aussehen, dass Kunden beim kleinsten Aufkommen von Unmut, die nächste Wartung oder einen Verbrauchsteilegutschein geschenkt bekommen. Es kann in vielen Fällen eine augenöffnende Erfahrung sein, wenn man einmal gemeinsam mit dem Controlling versucht, diese Kostenposition aufzuschlüsseln. Erst dann wird einem das Ausmaß der Ressourcen und Mittel bewusst, die für solche Geschenke über ein Jahr hinweg investiert werden müssen. 

4. Gutschriften

Bei Gutschriften verhält es sich prinzipiell ähnlich wie bei den Give Aways oder der Thematik der Nichtverrechnung von Leistungen. Dem Kunden wird zwar keine Position in der Rechnung erlassen, er erhält jedoch eine Gutschrift für den späteren Kauf von Dienstleistungen oder Teilen. Das ist im überschaubaren Rahmen ebenfalls eine sinnvolle Strategie, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden auf einem hohen Level zu halten, sollte jedoch natürlich auch mit Augenmaß erfolgen.

Kulanzkosten, die häufig nicht auf einer bewussten Entscheidung beruhen

5. Ungeahndeter Missbrauch:

Der unsachgemäße Gebrauch von Maschinen und Anlagen ist häufig ein erheblicher Kostenfaktor, der in vielen Serviceabteilungen nicht berücksichtigt wird. Es ist notwendig, hier geeignete Mechanismen zu installieren, um Missbrauchsfälle aufzudecken. Ansonsten durchlaufen diese Fälle Ihre regulären Gewährleistungsprozesse und Sie tragen die Kosten, auch wenn diese ihrer Natur nach nicht gerechtfertigt sind.

Eine Gewährleistung gilt beispielsweise nur für maschinenbedingte Störungen, die im Rahmen des regulären Gebrauchs auftreten. Kosten für Instandsetzung oder sogar weiterreichende Ansprüche müssen nicht erstattet werden, wenn die Maschine nicht sachgemäß eingesetzt wurde. Dies kann zum Beispiel auch bedeuten, dass eine Werkzeugmaschine, die für den Gebrauch in unseren Breitengraden ausgelegt ist und dieser Umstand auch in den Installationsbedingungen festgehalten wurde, nicht zur Regenzeit Nahe des Äquators betrieben werden darf. Für auftretende Probleme haftet hier natürlich der Kunde.

Sie müssen selbstverständlich auch nicht dafür haften, wenn dem Kunden die bei Ihnen erworbene Kettensäge in den Fluss fällt. Es ist schließlich auch im Privaten so, dass die Gewährleistung Ihres Autos nicht im Falle von Unfallschäden greift. Hierfür müssen Sie eine weitere Versicherung abschließen, die zumindest in Deutschland gesetzlich verpflichtend ist.

In der Theorie ist dieser Umstand natürlich hinlänglich bekannt. In der Praxis wird aber auch hier häufig ein Auge zugedrückt oder es mangelt an geeigneten Verfahren, solchen Missbrauch zu entdecken. Auch hier bietet sich Einsparpotenzial.

6. Nichtverrechnung von Leistungen aufgrund von Prozessschwächen

Das Thema klingt zunächst abstrakt, ist aber eigentlich leicht zu verstehen. Schauen Sie sich Ihre systemisch gesteuerten Prozesse im Detail an: Lösen alle Fälle, die abgerechnet werden könnten, auch tatsächlich eine kaufmännische Transaktion aus? Schlechte IT-Systeme sorgen häufig dafür, dass nicht alle Dienstleistungen verrechnet werden. Die Möglichkeiten für Nichtverrechnungen aufgrund von Prozessschwächen sind vielfältig. Sie müssen sich im Detail Ihre eigene Organisation genauer anschauen. Zur Veranschaulichung können wir aber ein paar reale Beispiele nennen, die wir in dieser Form schon bei Unternehmen gesehen haben:

• – zusätzliche Tätigkeiten bei Inbetriebnahmen konnten mangels Aufschlüsselung systemisch nicht erfasst und dadurch auch nicht verrechnet werden.
• – Bei später Aufdeckung von Missbrauch war eine nachträgliche Umkodierung von Garantie auf Verrechnung der erbrachten Leistung nicht mehr möglich. Somit konnten die Einsätze der Techniker nicht in Rechnung gestellt werden.
• – Es gab keinen definierte Prozess um Rückholungen von Einwegsendungen zu veranlassen und alle in dieser Form verschickten Teile mussten abgeschrieben werden (Bspw. falsche Lieferadressen oder nicht benötigte Ersatzteile).
• – Es war nicht möglich, Probleme als durch den Lieferanten verschuldet zu klassifizieren und die Verrechnung dieser Kosten an Zulieferer war nur durch erheblichen manuellen Aufwand möglich – der häufig nicht betrieben wurde.
• – Es war für die Frontlinemitarbeiter nicht ersichtlich, welche Kunden auf Vorkasse abgerechnet werden müssen. Deshalb wurden Ersatzteil- und Servicebestellungen ganz regulär ausgelöst und erst eine spätere Instanz hat diesen Umstand entdeckt. Die Teile sind also bereits rausgegangen und die Techniker unterwegs. Die Kunden blieben ihrer Linie aber treu und verweigerten ganz oder teilweise die Bezahlung.

Diese Klassifizierung der verschiedenen Kulanzkostenarten kann Ihnen dabei helfen, Schwachstellen in der eigenen Unternehmenspraxis zu identifizieren und eventuell auszubessern. Natürlich ist Kulanz in manchen Fällen absolut angebracht. In vielen Organisationen wird hiermit aber eher unter- als übertrieben, wodurch sich ein hohes Einsparungspotenzial ergibt.