Österreich Servicekultur

Servicekultur in Österreich – Unterschiede zum deutschen Markt

Gepostet von

Wer sich beim Vertrieb von After-Sales-Services nicht auf Deutschland beschränken möchte, muss sich notwendigerweise auch mit den unterschiedlichen Servicekulturen anderer Länder befassen. Für Österreich ergeben sich dabei ein paar Unterschiede zum deutschen Markt.

Unser südlicher Nachbar ist uns von allen Ländern der Erde kulturell am nächsten. Allein die gemeinsame Muttersprache sorgt bereits dafür, dass Verständnisschwierigkeiten selten aufkommen. Ethnische Zugehörigkeit, gemeinsame historische Erfahrungen sowie kulturelle Verwicklungen leisten dabei ihr übriges. Es ist auch nicht überraschend, dass Österreich für die zweitmeisten Zugriffe der ServiceLobby verantwortlich ist.

Im Bereich der Servicekultur gibt es ebenfalls viele Gemeinsamkeiten aber eben auch ein paar kleinere Unterschiede. Vor allem im Bereich der Akzeptanz von unterschiedlichen After-Sales-Services. Diese zu berücksichtigen, kann Ihnen dabei helfen einen besseren Umsatz zu erzielen. Deshalb ist ein Vergleich mit der deutschen Servicekultur natürlich sinnvoll.

Die Daten habe ich im Rahmen meiner Doktorarbeit erhoben. Ich forschte zu den kulturellen Einflüssen auf die Akzeptanz von Servicedienstleistung in 30 Nationen.
Dr. Simon Tonat

Dr. Simon Tonat

Größtenteils Übereinstimmung bei den Erwartungen an Servicemitarbeiter

Im vergleichenden Länderranking belegte Österreich, bei der Bewertung der untersuchten Qualitätsdimensionen in Bezug auf die Anforderungen an Ihre Mitarbeiter, sehr ähnliche Positionen wie Deutschland. Reaktionsgeschwindigkeit ist auch hier das wichtigste Kriterium, nach dem die Leistung Ihrer Serviceabteilung bewertet wird (33,12%). Dicht gefolgt von der Verlässlichkeit Ihrer Mitarbeiter mit 30,13%.

Auf ein hervorragendes Einfühlungsvermögen der Servicetechniker gegenüber den Problemen des Kunden wird sogar geringfügig mehr Wert gelegt, als in Deutschland. Im Vergleich zu anderen Ländern belegt Österreich hier Platz 4 mit 16,87% (Deutschland: Platz 7).  

Sorgen Sie dafür, dass Kundenfeedback im Management ankommt, um die Bedürfnisse des Kunden besser kennenzulernen. Außerdem können Sie den Umgang mit Kunden verbessern, indem Sie im Schadensfall richtig kompensieren. Der richtige Umgang mit unzufriedenen Kunden ist wesentlich, um zu zeigen, dass Sie die Wünsche Ihrer Vertragspartner ernst nehmen.

Das Erscheinungsbild Ihrer Techniker (9,35%) und deren Höflichkeit (10.53%) ist den Österreichern ebenso wie den Deutschen vergleichsweise weniger wichtig. Hier wurden Platz 22 und 25 belegt. Bedenken Sie dabei, dass die Dimensionen untereinander im Verhältnis bewertet werden und nichts darüber aussagen, wie wichtig Höflichkeit und Erscheinungsbild absolut sind.

Bewertung der Qualitätsdimensionen in Österreich

Unterschiede zu Deutschland ergeben sich bei der Akzeptanz von After-Sales-Services

Die größten Differenzen ergeben sich bei der Bewertung von Serviceverträgen. In Deutschland erreichte die Akzeptanz von Serviceverträgen einen Wert von 76%, womit wir Platz drei im Länderranking belegen konnten. Österreich erreicht lediglich Platz 22 und 54%. Hier müssen Sie also mit etwas Nachdruck daran arbeiten, langfristige Kooperationen mit Kunden abzuschließen.

Ohne den Kunden langfristig vertraglich zu binden, wird es schwierig, Innendiensttätigkeiten sinnvoll abzurechnen und den Umsatz einer Serviceabteilung nachhaltig auszubauen. Sie brauchen deshalb eine Strategie, um den Abschluss gewinnbringender Serviceverträge zu forcieren.

Die Akzeptanz von Remote Service ist vor allem in westlichen Ländern sehr hoch. Deshalb belegte Österreich mit 91% im Ländervergleich bereits den 19. Platz. Deutschland erreichte mit 97% Platz 5. Dennoch freuen sich auch Österreicher darüber, wenn Probleme mit Ihren Maschinen ortsunabhängig gelöst werden können. Auch Self-Service-Lösungen sind in diesem Bereich in Betracht zu ziehen.

Gegenüber Wartungen ist man in Österreich etwas weniger aufgeschlossen. In Deutschland können sich Service Manager über eine hohe Zahlungsbereitschaft in diesem Bereich erfreuen. Österreich erzielte einen Wert von 72% bei der Akzeptanz von präventiven Wartungen (Platz 22). Das ist dennoch ein Wert mit dem Sie gut arbeiten können, um den Umsatz anzukurbeln.

Die Akzeptanz von Predictive Maintenance ist bei unserem südlichen Nachbarn genauso hoch wie in Deutschland (76%). Wir teilen uns deshalb im Vergleich mit allen 30 untersuchten Nationen Platz 13. Der Grund für diese Platzierung im Mittelfeld besteht nicht unbedingt in einer grundsätzlichen Ablehnung von prädiktiver Wartung. Meist muss man dem Kunden allerdings klar machen, dass man auch tatsächlich in der Lage ist, solche Maßnahmen effektiv umzusetzen.

Um den Kunden davon zu überzeugen, dass Sie ihm durch prädiktive Wartung tatsächlich einen Mehrwert bieten können, stellt die ServiceLobby den 8-Wochen-Plan zur Umsetzung von Predictive Maintenance zur Verfügung.

Bewertung der Serviceleistungen in Österreich

Die Bewertung der Nutzendimension von Maschinen und Anlagen ist in Österreich sehr ähnlich

Österreicher legen im Vergleich zum heimischen Markt sehr ähnliche Maßstäbe an die Produkte an, die Sie ihnen verkaufen. Die Verfügbarkeit von Maschinen ist für Kunden hier mit 27,66% (Platz 6) am wichtigsten. Danach folgt die Produktivität mit Platz 14 und 22,34%. Großer Wert wird natürlich auch auf die Qualität der produzierten Teile gelegt (22,67%, Platz 10). Auf niedrige Betriebskosten (15,18%, Platz 26) wird im Ländervergleich ebenso weniger Wert gelegt wie auf die Sicherheit der Anlagen mit 12,15% (Platz 25).

Bewertung der Nutzendimensionen in Österreich

Auch Österreich ist kein Vorreiter im Bereich Serviceinnovation

Deutschland belegte in der Untersuchung den letzten Platz in Sachen Technologieakzeptanz. Österreich kam dabei auf Rang 23 mit einem Wert von 64%. Deshalb sollten Sie neue Technologien und Innovationen nicht unbedingt in Österreich testen.

Tools wie Cloud basierte Services, Smart Glasses oder Videotechnologie sollten Sie nach Möglichkeit in Ländern einführen, die etwas technologieaffiner sind. Zum Beispiel in den Niederlanden oder in Schweden. Wenn Sie hingegen nur in Österreich und Deutschland tätig sind, ist Österreich immer noch die bessere Wahl.

Legen Sie etwas mehr Nachdruck in den Vertrieb von Wartungen und Serviceverträgen

Wie dargestellt, sind die Prioritäten in Österreich der heimischen Servicelandschaft nicht unähnlich. Der Vertrieb von Serviceverträgen muss jedoch mit etwas Nachdruck betrieben werden. Achten Sie dabei auch darauf, dass Ihr Angebot in diesem Bereich übersichtlich strukturiert ist. Die Akzeptanz von Wartungen ist ebenfalls hoch, liegt allerdings etwas unter dem deutschen Niveau.

Kommentar verfassen