Beitragsbild Umgang mit schwierigen Kunden

Das Kernproblem im Umgang mit unzufriedenen Kunden ist das Gefühl des Kontrollverlustes!

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Es gibt viele Ratgeber über den richtigen Umgang mit Beschwerden unzufriedener Kunden. Die Wirtschaftspsychologie liefert einen einfachen, aber erfolgreichen Lösungsansatz. Geben Sie Kunden das Gefühl der Kontrolle zurück!

Kunden beschweren sich immer dann, wenn sie Produkte oder Dienstleistungen bezahlt haben, die ihre Erwartungen nicht erfüllen konnten. Dabei gibt es keine Unterschiede zwischen Einzelhandel und After-Sales-Services. Das Gefühl des Kontrollverlustes entsteht dadurch, dass man durch Bezahlen des Preises in eine Interaktion mit dem Anbieter verwickelt wird und sich daraus ein Abhängigkeitsverhältnis ergibt.

Unzufriedene Kunden müssen in der Interaktion einbezogen werden

Wenn der Kunde eine Anlage bestellt, kann er wenig Einfluss darauf nehmen, dass ihm diese Anlage nicht schon am nächsten Tag ausfällt. Sein Geld ist hingegen investiert und er ist zumindest zum Teil vom Wohlwollen des Vertragspartners abhängig. Dadurch entsteht das Gefühl keinerlei Kontrolle mehr im Rahmen der Interaktion zu besitzen. Das ist der Kern des Problems, den Sie im Umgang mit unzufriedenen Kunden adressieren müssen.

Kunden wissen es zu schätzen, wenn Unternehmen mit ihnen im Schadensfall offen über Möglichkeiten der Kompensation verhandeln. Dies wurde von uns bereits in einem weiteren Beitrag zum Umgang mit Beschwerden dargelegt.

Durch optimale Verteilung der Kontrolle werden Verhandlungen als fair wahrgenommen

Die Fachliteratur hat seit langem den Faktor Kontrolle als entscheidend für die Wahrnehmung der Arbeit einer Kundenservice-Abteilungen ausgemacht. Diese Erkenntnis bietet die Möglichkeit, einen tatsächlichen Mehrwert aus Verhandlungen mit unzufriedenen Kunden zu generieren.

Ermächtigen Sie unzufriedene Kunden, um einen Mehrwert zu schaffen!

Wenn Sie Kunden im Rahmen von Kompensationsverhandlungen ermächtigen, können Sie den gefühlten Kontrollverlust umkehren. Die positiven Gefühle, die sich durch die Befriedigung des Kontrollbedürfnisses ergeben, werden im Anschluss auf Ihr Unternehmen oder Ihre Serviceabteilung übertragen und fördern die positive Wahrnehmung einer Organisation.

Die 3 unterschiedlichen Kontrollbereiche für Kunden

Um die genannten Erkenntnisse zu berücksichtigen, sollten die verschiedenen Bereiche bekannt sein, in denen Kunden einen Kontrollverlust wahrnehmen können. Um ein gutes Ergebnis zu erzielen, sollten in Verhandlungen alle drei Ebenen bespielt werden. Im Einzelhandel muss dabei natürlich nicht so penibel vorgegangen werden wie im After-Sales, wo sich der Schaden schnell mal auf Tausende Euro belaufen kann. Dennoch hilft es auch in diesem Bereich, sich dieser Dimensionen bewusst zu sein.

1. Prozesskontrolle

Vor jeder Entscheidung steht ein Prozess. Auch in diesen Prozess können Sie den Kunden einbinden. Die Akzeptanz für eine Schlichtung wird auf seiner Seite größer sein, wenn Sie ihn nicht mit vollendeten Tatsachen konfrontieren. Sie können natürlich trotzdem auf die von Ihnen bevorzugte Lösung hinarbeiten.

Der Kunde sollte aber das Gefühl haben, aktiv an der Lösung des Streitfalles beteiligt zu sein. Ihm sollte frühzeitig die Möglichkeit gegeben werden, seine Sicht des Problems darzulegen. Hier können Unternehmen beweisen, dass sie ihre Vertragspartner ernst nehmen und versuchen diese zu verstehen.

2. Entscheidungskontrolle

Natürlich bringt es nichts, den Kunden in Entscheidungsprozesse einzubinden, ihm im Anschluss aber auf das Ergebnis dieser Prozesse keinen Einfluss zu gewähren. Nachdem der Grund für seine Unzufriedenheit ausreichend erörtert wurde, müssen zwei Fragen beantwortet werden: Erstens, ob der Kunde entschädigt werden soll und zweitens, welche Form diese Entschädigung annimmt. Die erste Frage wird der Kunde natürlich stets bejahen.

Falls Sie der Meinung sind, dass Sie sich nichts vorzuwerfen haben und keine Entschädigung notwendig ist, wird das den Kunden natürlich nicht erfreuen. Dieser Schritt sollte ausreichend begründet werden. Im Falle einer Entschädigung erreichen Sie in Sachen Kundenzufriedenheit weitaus mehr, wenn Sie dem Kunden unterschiedliche Kompensationsmöglichkeiten anbieten.

3. Informationskontrolle

Der Aspekt der Informationskontrolle bezieht sich auf die Wahrnehmung des Kunden darüber, inwieweit die Bereitstellung von Informationen durch das Unternehmen während des Entschädigungsprozesses gewährleistet ist. Informieren Sie offen darüber, warum ein Schaden entstanden ist und weshalb die Lösung des Problems eventuell nicht so einfach möglich ist. Dadurch werden Ihre weiteren Handlungen in der Sache für den Kunden nachvollziehbar.

Auf diese Weise signalisieren Sie ihm, dass Sie die Angelegenheit in einer fairen Art und Weise regeln möchten. Erklärungen, die externe Faktoren für die Entstehung von Fehlern anführen, sind natürlich besser geeignet, die Akzeptanz von Kunden zu erhöhen. Hier verhält es sich ähnlich wie bei der Akzeptanz von Zuschlägen und Aufpreisen im Service.

Durch meine Tätigkeit in der PR-Branche konnte ich beobachten, dass Ehrlichkeit in den meisten Fällen eben doch die beste Kommunikationsstrategie ist. Auch wenn Fehler gemacht wurden! Es ist schwierig, die Leute für dumm zu verkaufen. Leichter ist es hingegen, die Aufmerksamkeit auf etwas anderes zu lenken. Im Fall von Kompensationsverhandlungen eben nicht auf das Problem, sondern auf Ihre Bemühungen, selbiges zu lösen.
Leon Tonat

Leon Tonat

Zum Verhältnis der Kontrollbereiche

Die drei genannten Arten der Einbindung von Kunden erhöhen allesamt die Akzeptanz der erbrachten Nachbesserung und haben nachweislich einen hohen Einfluss auf die empfundene Fairness Ihres Kundenservice. Dadurch gelingt es, die Wiederkaufsrate zu erhöhen.

Interessanterweise kann der Faktor Entscheidungskontrolle dabei den geringsten Einfluss vorweisen. Informationskontrolle ist der wichtigste Aspekt in dem beschriebenen Modell. Prozesskotrolle liegt hingegen zwischen diesen beiden Faktoren. In der Regel sollten möglichst alle drei Kontrollbereiche berücksichtigt werden. Wenn Sie sich hingegen auf einen Punkt konzentrieren müssen, sollten Sie diese Abstufung bedenken.

Geben Sie Kunden das Gefühl, einen Einfluss auf Ihr Verhalten ausüben zu können. Die genannten Dimensionen zeigen Ihnen dafür auf, an welcher Stelle Hebel angesetzt werden können. Das wird die Wahrnehmung Ihrer Serviceabteilung positiv beeinflussen und für eine höhere Kundenzufriedenheit sorgen.

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