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Die 3 entscheidenden Faktoren der Qualitätssicherung im After-Sales

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Im After-Sales ist Konsistenz das wichtigste Erfolgskriterium. Sie müssen eine gleichbleibend hohe Leistung abliefern, um Folgekäufe zu generieren. Deshalb ist die Qualitätssicherung von After-Sales-Services entscheidend.

Als Service-Verantwortlicher sind Sie ein entscheidender Akteur, um den reibungslosen Ablauf der Produktion bei Ihrem Kunden zu gewährleisten. Ein sinnvolles Qualitätsmanagement ist daher unerlässlich. Wenn Kunden sich auf Sie verlassen können, werden sie nicht nur einmal bei Ihnen aufschlagen, sondern neben den notwendigen Standardservices auch höherwertige Value Added Services bei Ihnen kaufen.

Deshalb ist Konsistenz das höchste Gut auf dem Weg zu einer Customer Success Story. Nur wenn Sie stets eine vorhersehbare Performance abliefern, entsteht eine dauerhafte und erfolgreiche Kundenbindung.

Vorschusslorbeeren sind im Service meist nichts wert

Die Erwartung des Kunden kann an einem Tag weit übertroffen werden. Doch wenn beim nächsten Einsatz etwas schiefläuft, sind bisherige Leistungen oft schnell vergessen. Der negative Eindruck überwiegt und es muss wieder von vorne damit begonnen werden, den Kunden zu umgarnen. In Märkten mit ausreichend Alternativen ist er oft auch einfach kommentarlos aus Ihrer Kundenkartei verschwunden und fehlt Ihnen beim Ausbau des Service-Geschäfts.

Wie gelingt es also, eine effektive Qualitätssicherung im technischen Kundendienst zu gewährleisten und seine Leistung konsequent hochzuhalten? Hierfür sind die folgenden drei Faktoren entscheidend:

Regelkreislauf zur Qualitätssicherung im After-Sales

1. Standardisierte Prozesse sind Grundlage jeder Qualitätssicherung

Häufig behandeln Unternehmen den After-Sales-Service noch sehr stiefmütterlich. Service-Abteilungen fristen leider oft ein Dasein als fünftes Rad am Wagen, deren primärer Zweck darin besteht, den Kunden im Problemfall irgendwie ruhigzustellen.

In der Folge haben sich in unzähligen Firmen viele kleine Servicemanufakturen gebildet, bei denen jede Dienstleistung von den Mitarbeitern nach eigenem Ermessen erbracht wird. Der eine Techniker benutzt eine zentral zur Verfügung gestellte Checkliste, der andere hat eine adaptierte im Gepäck und ein Dritter verlässt sich ganz auf sein Bauchgefühl bei der Entscheidung, welche Komponenten er wann zu welchem Zweck untersucht. Ähnlich sieht es dann auch bei Beratungen und Inbetriebnahmen aus. Service Excellence geht anders!

Während eine Tischlermanufaktur eventuell aufgrund des individuellen Leistungsspektrums noch ein Preispremium gegenüber IKEA durchsetzen kann, geht das im After-Sales-Service leider nicht. Die Kunden erwarten Kontinuität und möchten keine Überraschungstüte. Zudem verlassen sie sich auf schnelle Reaktionszeiten und geben Ihnen nicht, wie einem Tischler, mehrere Monate Zeit, um Ihre Dienstleistung zu erbringen.

Wie kann man den Zielkonflikt zwischen Reaktionszeit und hoher Qualität auflösen?

So wie schon Henry Ford Anfang des 20. Jahrhunderts standardisierte Prozesse in der Automobilindustrie entwickelte und dadurch höhere Qualität, schnellere Lieferung und niedrigere Preise bieten konnte, ist dies auch im After-Sales-Service möglich und nötig. Dennoch werden Methoden der Standardisierung im Service oft noch zu selten berücksichtigt und in den meisten Fällen nicht konsequent angewendet.

Die Zeiten in denen Werkzeugschlüssel-jonglierende Künstler und Alleskönner den Ton angeben sind vorbei! Die zu betreuenden Primärprodukte werden zusehends komplexer und in gleichem Maß auch die damit verbundenen Dienstleistungen. Ohne standardisierte Erbringungs- und Wissensmanagementprozesse hat ein Unternehmen keine Chance, mitarbeiterunabhängig hohe Qualität abzuliefern. Denn leider arbeiten nicht in jedem Team ausschließlich Superstars. Deshalb sind ein paar Leitplanken dafür erforderlich, wie das tägliche Geschäft abgewickelt werden soll.

2. Passende KPI-Systeme entwickeln, um Dienstleistungen zu überprüfen

Schlanke und detailliert dokumentierte Prozesse werden Ihnen jedoch nichts bringen, solange diese von den Mitarbeitern nicht gelebt werden. Sie werden in Ihrer Servicetruppe sicher ein paar ausgeprägte Individualisten haben, die sich nicht gerne vorschreiben lassen, wie sie ihren Job zu erledigen haben. Das bringt dieses Berufsfeld stets mit sich.

Es ist nicht jedermanns Sache, sich mit 10 verschiedenen Kunden auseinanderzusetzen und sich für die mangelnde Qualität der Maschinen zu verantworten. Das schafft man nur, wenn man es gewöhnt ist, sich auch mal alleine durchzubeißen. Wir wollen und brauchen solche Leute im After-Sales, denn sie sind gut darin, was sie tun. Doch wie bringen wir diese Charaktere dazu, standardisierte Prozesse umzusetzen?

Techniker sind schlecht zu kontrollieren, da sie eigenständig arbeiten und oft auch einfach nicht im Büro, sondern beim Kunden vor Ort operieren. Deshalb ist ein KPI-System erforderlich, das relevante Leistungskennzahlen festhält. Nur so kann gemessen werden, ob die Prozessqualität den hohen Ansprüchen des Unternehmens genügt. Obwohl natürlich jedes Kennzahlensystem von den Mitarbeitern auch zum eigenen Vorteil manipuliert werden kann, sind sie die einzige Möglichkeit, um Performance- und Prozesstreue messbar zu machen. Speziell globale KPIs wie der Net Promoter Score (NPS) oder die First-Time-Fix Rate lassen sich dabei schwer manipulieren.

3. Kontinuierliche Verbesserung durch Pain-Point-Analysen

Sobald Sie begonnen haben die Prozesskonformität und die Güte der Leistungserbringung zu messen, sollten Sie in einem nächsten Schritt kontinuierlich Pain-Point-Analysen durchführen. Pain-Point-(Schmerzpunkt-)Analysen ermitteln, wo bei Ihren Prozessen der Schuh drückt. Sie können sowohl mit Ihren Kunden als auch intern durchgeführt werden.

Durch das Befragen externer Akteure können Sie die Außenwahrnehmung Ihrer Serviceabteilung erfassen und herausfinden, was Kunden an Ihrem Service missfällt und welche Verbesserungsmöglichkeiten aus ihrer Sicht existieren. Dadurch stehen zur Verbesserung der Prozesse neben den Daten zur Leistungserbringung der KPI-Systeme, auch Daten über die Erfahrungen zur Verfügung, die Kunden mit Ihrem Unternehmen machen.

Auch für interne Zusammenhänge sind Pain-Point-Analysen sinnvoll und richtig. Sie helfen zu verstehen, warum die Dienstleistungsgüte etwaigen Schwankungen unterläuft. Auf Basis der gewonnenen Ergebnisse sollten Sie dann zumindest zweijährig alle Ihre Kernprozesse überprüfen und diese konsequent auf den Kundennutzen ausrichten. Dadurch verbessern sie die Prozessgüte kontinuierlich und können Schwankungen in der Erbringungsqualität konsequent eliminieren. Ihre Kunden werden die Vorteile zu schätzen wissen, die sich daraus für sie ergeben.

Sevice wie am Fließband!

Die beschriebenen Faktoren helfen Ihnen dabei, Service wie am Fließband zu liefern, ohne dass dadurch die Qualität in Mitleidenschaft gezogen wird. Somit können Sie sich von Mitbewerbern effektiv abheben und eine starke Kundenbindung etablieren. Berücksichtigen Sie die genannten Schritte, um eine Strategie für Ihr Qualitätsmanagement zu entwickeln. Auf diese Weise generiert Ihr After-Sales-Bereich kontinuierlich Einnahmen und zufriedenere Kunden.

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