Beitragsbild Zukunft des Service und Predictive Maintenance

Sind wir schon dort, wo wir hinwollen? Die Zukunft des Service und prädiktive Wartung

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Seit ich im Service tätig bin, ist Predictive Maintenance DAS Thema im After-Sales. Gefühlt dreht sich die Hälfte aller Beiträge auf Kongressen und in Fachmagazinen rund um dieses Buzzword. Als Enabler Technology ermöglicht Predictive Maintenance völlig neue Vertriebsmöglichkeiten und Geschäftsmodelle. Ich möchte heute aber einmal kritisch auf die Entwicklungen blicken, die ich seit 12 Jahren beobachte.

Während sich die meisten Akteure leider noch mit sehr rudimentären Fragen beschäftigen, gibt es tatsächlich ein paar Leuchtturmindustrien, die ganz gut aufgestellt sind. Die Windenergie- und Druckindustrie sind Benchmarkindustrien im Bereich prädiktiver Wartung. Ich hoffe, die Kollegen werden es mir verzeihen, aber sie haben es auch vergleichsweise einfach. Bei Windkraftanlagen muss man im Großen und Ganzen einfach nur große, rotierende Körper überwachen und vorhersagen, wann sich Probleme anbahnen. Dieses Unterfangen ist mit modernen Schwingungsanalysen vergleichsweise einfach umzusetzen. Werkzeugmaschinenbauer auf der anderen Seite, deren Maschinen zehn oder mehr Achsen haben, die mechanische, pneumatische, hydraulische und optische Einheiten verbauen, haben es da bedeutend schwerer. Sie müssen einen erheblich höheren Aufwand betreiben, um die verschiedenen Komponenten adäquat zu überwachen.

Warum gelingt vielen der Schritt von der PowerPoint-Folie zur Umsetzung nicht?

Hierfür sind für mich im Wesentlichen zwei Faktoren verantwortlich. Zum einen habe ich das Gefühl, dass viele Unternehmen zögern, weil sie nicht genau wissen, wo und wie sie anfangen sollen. Dabei wäre es aus meiner Sicht – mit den heute vorhandenen Mitteln am Markt – relativ schnell möglich, einen ersten Schritt in Richtung Predictive Maintenance zu machen. Das Rad muss in diesem Bereich nicht unbedingt neu erfunden werden. Wie man hier starten kann, erläutere ich in meinem Beitrag über die Umsetzung von Predictive Maintenance. Aber selbst wenn man die Technik in den Griff bekommen hat, stellt sich die Frage, wie man solche Dienstleistungen vermarktet. Deshalb ist für mich die zweite große Hürde, die ich bei der Umsetzung von prädiktiver Wartung sehe, das in vielen Fällen fehlende Geschäftsmodell. Dieses sollte eigentlich der erste Punkt auf der Agenda sein, wird aber leider oft vergessen.

Der reine Technology Push ist nicht sinnvoll

Ich stehe dem reinen Technology Push, wie er in Deutschland häufig betrieben wird, kritisch gegenüber. Es funktioniert meiner Erfahrung nach eher schlecht, ein paar zusätzliche Sensoren in der Anlage zu verbauen, die Daten auszuwerten und im Anschluss Marketing und Vertrieb zusammenzuwerfen, um daraus etwas marktfähiges zu bauen. Im Primärgeschäft mag das teilweise (noch) anders sein. Hier ist der Technology Push oft ein wichtiger Treiber zur Sicherung des Innovationsvorsprungs. Zumindest wenn er in die richtige Richtung geht. Im Service muss das Pferd allerdings meistens von der anderen Seite aufgezäumt werden.

Service aus Kundenperspektive

Der Kunde kann produktbegleitende Dienstleistungen in der Regel nicht anhand standardisierter Parameter miteinander vergleichen. Nach dem Prinzip „höher, weiter, schneller“ wie im Primärgeschäft zu verkaufen, ist deshalb nicht zielführend. Definieren Sie Ihren Service immer aus Kundenperspektive. Wenn er nur eine schnellere Maschine benötigt, sollten Sie weiter in ihr Primärgeschäft investieren und den gewohnten Pfaden folgen. Wenn Sie allerdings bemerken, dass sich die Kundenbedürfnisse nachhaltig ändern, sollten Sie die für ihn passenden Lösungen entwickeln. Das macht vielen Unternehmen Angst, die über Jahrzehnte – oder manchmal auch über ein Jahrhundert lang – an der Verbesserung ihres Maschinenportfolios gefeilt haben. Was ist, wenn der Kunde in Zukunft keine Maschinen mehr kaufen möchte? Eventuell will er bald nur noch für die erbrachte Outputleistung bezahlen, damit er sein Kapital nicht mehr in einem Maschinenpark binden muss. Das ist für viele OEMs immer noch harter Tobak. Es wird allerdings nicht viel bringen, sich vor diesem Trend zu verstecken.

Märkte verändern sich

Letztendlich ist das in vielen Bereichen schon Realität. Schauen wir uns mal den privaten Bereich an: Konsumenten gehen nicht mehr in die Videothek, sie schauen Netflix und sehen was sie wollen, wann sie wollen. Der Plattenladen verwaist ebenfalls, seit jeder die Spotify-App besitzt. In manchen Industrien dauert es etwas länger bis die Vertreter der alten Welt sterben, aber ich kann mich nicht erinnern, wann ich das letzte Mal einen glücklichen Videothekenbesitzer gesehen habe. Es steht noch nicht fest, wann traditionelle B2B-Industrien in ihrer jetzigen Form verschwinden werden. Ich bin mir allerdings sicher, dass es geschehen wird. Technologische Unterschiede zwischen Anbietern werden immer marginaler. Die einzige Chance zu differenzieren wird deshalb darin bestehen, sich als Lösungsanbieter in diesem Bereich zu positionieren. Ich schlage deshalb immer vor, den „Man müsste mal“-Modus zu verlassen und das Thema proaktiv anzugehen. Wenn Sie zu den ersten gehören, die auf den Zug aufspringen, werden Sie das Schicksal der Videothekenbetreiber nicht teilen. Bedenken Sie auch Folgendes: Je besser die Tools am Markt werden, desto einfacher wird es für IT-Unternehmen in das Geschäft von der anderen Seite aus einzusteigen. Es warten schon jede Menge neue Gegenspieler auf die heimischen Unternehmen. Diese werden in Zukunft den technischen Hintergrund des OEM nicht benötigen, da sie über leistungsfähige Algorithmen verfügen, um die vorhandenen Daten zielgerichtet auszuwerten.

Schritt für Schritt den Service der Zukunft gestalten

Ich will nicht zu sehr schwarz malen. Die Wende wird nicht von heute auf Morgen passieren. Es wird einige Jahre dauern. Niemand verlangt, dass Sie nächstes Jahr ihr gesamtes Geschäftsmodell auf den Kopf stellen und statt einer Fräsmaschine, gefräste Teile oder anstelle eines Computertomographen Röntgenbilder verkaufen. Fangen Sie aber an, in diese Richtung zu denken. Ansonsten werden agilere Unternehmen für Sie übernehmen. Es handelt sich auch nicht, um eine Schwarz-Weiß-Entscheidung. Auf dem Weg zum Geschäftsmodel X-as-a-Service (XaaS) gibt es eine Menge Zwischenschritte. Sie können zunächst ihr Serviceportfolio mit datengetriebenen Zusatzdiensten etwas aufpolieren, bis Sie das Feld Predictive Maintenance besser im Griff haben und anschließend Verfügbarkeitsgarantien für Ihr Equipment verkaufen. In einem weiteren Schritt unterstützen sie auf Basis dieser Daten Ihre Kunden dabei, ihre Produktion zu optimieren. Anschließend können Sie den finalen Schritt wagen, Produktionsleistung als Service zu verkaufen. Schneiden Sie sich die Aufgaben in überschaubare Teile zu und legen Sie Schritt für Schritt los.

Die gute Nachricht: Viele technologische Probleme auf dem Weg in die digitale Zukunft des klassischen Maschinen- und Anlagenbaus und anderer artverwandter Branchen wurden in den letzten Jahren gelöst. Prädiktive Wartung, der vielleicht entscheidende Schritt in diese Zukunft, kann als Enabler Technologie heute von der technischen Seite aus schnell angegangen werden. Meine abschließende Bitte ist heute: Vergessen Sie dabei nicht das zugrunde liegende Geschäftsmodell. Sie müssen wissen wohin Sie unterwegs sind, sonst werden Sie sich auf dem Weg dorthin verlieren und mein Artikel wird in 12 Jahren immer noch genauso aktuell sein wie heute.

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