Beitragsbild Servicekultur Deutschland

Kraut vs. Cloud – Servicekultur in Deutschland

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After-Sales ist ein internationales Geschäft. Kulturelle Einflüsse spielen für den Erfolg in unserer Branche eine sehr große Rolle. Beruflich konnte ich weltweit Erfahrungen an unterschiedlichsten Standorten sammeln. Auch im Rahmen meiner Doktorarbeit befasste ich mich mit den kulturellen Einflüssen auf die Erwartungen an Servicedienstleistungen.

Meine Analyse des Heimatmarktes Deutschland bestätigt im Vergleich zum Ausland manche Vorurteile – vor allem im Bereich Innovationsfreudigkeit. Es gibt aber auch Überraschungen: zum Beispiel bei den Anforderungen an Servicemitarbeiter.

Im Land der Dichter, Denker und Nörgler?

„A German that isn’t complaining, isn’t a German!“, so sagte einst ein englischer Serviceleiter zu mir. Diesen Ruf haben wir uns im Ausland über Jahrzehnte erarbeitet. Auch ich habe die Erfahrung gemacht, dass sich deutsche Kunden besonders gerne beschweren.

Die teutonische Kritikfreudigkeit ist beizeiten ärgerlich, bietet Servicemanagern aber auch die Möglichkeit, sich direkter an Kundenwünschen zu orientieren. Es ist dabei wichtig, die Kriterien zu kennen, nach denen Servicequalität hierzulande bewertet wird. Welche Grundsätze sind zu beachten, um unsere Kunden zufrieden zu stellen?

Evolution statt Revolution!

Der Deutsche ist gegenüber revolutionären Neuerungen eher abgeneigt. Er zieht es vor, Produkte und Prozesse evolutionär weiterzuentwickeln. Auf Messen beobachte ich oft, wie sich Menschenmassen um eine Maschine sammeln, die um 5 Prozent produktiver ist als ihr Vorgängermodell. Gleichzeitig vereinsamen oft Stände, die beispielsweise neuartige Lösungen zur besseren Vernetzung der Fertigung präsentieren. Diese deutsche Eigenart sollte man im Hinterkopf behalten, wenn man Kunden für innovative Ideen gewinnen möchte.

Ich empfehle Kollegen aus dem After-Sales, neue Services – wenn möglich – nicht auf dem deutschen Markt zu erproben. Hier herrscht ein weitaus größeres Abwehrverhalten gegen Innovationen als im internationalen Vergleich. Es wäre doch schade, wenn gute Konzepte allzu schnell verworfen werden. Für solche Tests eignen sich Länder wie die Niederlande und Schweden in Europa oder weltweit betrachtet: die USA, Kanada, China, Korea oder Japan.

Schnell und zuverlässig – die Erwartungen an den Servicemitarbeiter

Zwei Qualitätsdimensionen sind auf dem deutschen Markt besonders wichtig, um einen guten Eindruck zu hinterlassen. Zum einen sollte viel Wert daraufgelegt werden, Kunden im Servicefall besonders schnell zur Verfügung zu stehen. Die Reaktionsgeschwindigkeit war für die Befragten hierzulande das entscheidende Kriterium. Dabei kommt es natürlich nicht nur auf die erste Reaktion an der Hotline an. Wichtig ist auch wie schnell Feldeinsätze durch Techniker realisiert werden können. Der Deutsche wartet nicht gerne, wenn er ein Problem hat.

Der zweite entscheidende Faktor ist die Verlässlichkeit. Einmal gegebene Zusagen hinsichtlich Terminen, aber auch zur Lösbarkeit eines Problems sollten unbedingt eingehalten werden. Die erste Frage eines Kunden, nachdem das Problem geschildert wurde, lautet meist: Wann können Sie hier sein? Schnelle und ehrliche Hilfe wird hoch bewertet.

Einfühlungsvermögen als Qualitätsmerkmal im deutschen Service

Obwohl wir im Ausland meist als relativ emotionslos und sachlich wahrgenommen werden, spielt die Empathie von Servicemitarbeitern für deutsche Kunden eine vergleichsweise große Rolle. Der Fokus liegt zwar insgesamt auf anderen Aspekten, trotzdem bewerteten die Deutschen den Punkt Einfühlungsvermögen vergleichsweise sehr hoch. Kunden erwarten, dass Servicefachkräfte sich vor Ort oder an der Hotline in ihre Situation hineinversetzen können.

Es kann deshalb sinnvoll sein, Mitarbeiter entsprechend in diese Richtung zu schulen und weiterzubilden. Das Angebot entsprechender Schulungen und Trainings ist vielfältig. Dennoch mache ich in Gesprächen meist die Erfahrung, dass diese Chance von kaum einem Serviceleiter genutzt wird. Hier sollte ein Umdenken erfolgen.

Wer in Deutschland keine Wartungen verkaufen kann, schafft es nirgends!

Deutsche Kunden haben im internationalen Vergleich eine sehr hohe Akzeptanz von präventiven Wartungen. 82 Prozent bewerten diese Angebote als nutzenstiftend. Eine zweite Erkenntnis dürfte die After-Sales-Vertriebler unter uns freuen: man kann diese Wartungen nicht nur nach Bedarf verkaufen, sondern auch als Teil von höherwertigen Serviceverträgen.

Denn Serviceverträge werden sehr geschätzt. 76 Prozent der Befragten bewerten diese positiv. Ein besonderer Schwerpunkt sollte daher auf dem Abschluss langfristiger Wartungsverträge liegen, um dieses hohe Umsatzpotenzial optimal zu nutzen.

Prädiktive Wartungen (also sensorgesteuerte Wartungen und Reparaturen) müssen hingegen etwas differenzierter betrachtet werden. Man findet auf dem deutschen Markt kaum jemanden, der die Sinnhaftigkeit solcher Dienstleistungen anzweifelt. Zweifel gibt es eher daran, dass Anbieter technisch in der Lage sind, solche Maßnahmen erfolgreich umzusetzen. Deswegen schneidet Deutschland bei der Akzeptanz prädiktiver Wartungen mit 76 Prozent nur mittelmäßig ab.

Dies lässt sich auch durch eine weitere Erkenntnis erklären. Obwohl Deutschland viel Wert darauflegt, als Innovationsgarant wahrgenommen zu werden, sind wir mit Abstand das konservativste Land, bezogen auf den Einsatz neuer Technologien. Untersucht wurde dabei der Einsatz von Tools wie Cloud basierten Services, Smart Glasses und Videotechnologie. Die befragten Deutschen waren gegenüber allen Ansätzen zurückhaltend bis sehr abweisend eingestellt. Dadurch ergibt sich der im Ländervergleich mit Abstand niedrigste Wert für Technologieakzeptanz von 49 Prozent.

Besonders das Thema künstliche Intelligenz wird das Servicegeschäft aufmischen. Erfahren Sie, warum es in Deutschland auch Lösungen aus dem Bereich Machine Learning bei Predictive Maintenance schwer haben.

Am besten fahren Sie also eine Strategie, die auf dem Bedürfnis nach Sicherheit der einheimischen Kunden basiert. Treten Sie als verlässlicher und fairer Partner auf, halten Sie ihr Wort und überfordern Sie nicht mit Ihrer Innovationsfreudigkeit. Vergessen Sie aber auch nicht die Umsatzpotenziale, die sich aus dem Wunsch nach Verlässlichkeit ergeben. Die Zahlungsbereitschaft ist hier sehr hoch.

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